Приходить Штірліц в супермаркет ....

Є така професія - товари купувати. Або послуги. Купувати - і при цьому не витрачати гроші, а заробляти їх, як заробляє на своєму робочому місці будь-який професіонал.
Правда, для цього треба бути не простим, а «таємничим покупцем »...
Таємничий покупець - так буквально переклали з англійської мови назва учасника акції Mystery shopping. Хоча, напевно, перекладачі повинні були назвати його «секретним покупцем», адже його головна заповідь - не привертати до себе увагу, а навпаки - виглядати непомітно, збираючи потрібну інформацію.

Трохи історії
... У якомусь сенсі «таємні покупці» існували з незапам'ятних часів. Легендарний халіф Гарун-аль-Рашид зі східних казок дуже любив на власний лад проводити акції Mystery shopping, блукаючи по середньовічному Багдаду і цікавлячись життям бідняків: почому вони купують хліб і масло, скільки податків платять, як з ними поводяться судді і стражники.
У радянській історії, зрозуміло, такої екзотики не було. Зате у нас існував Відділ боротьби з розкраданнями соціалістичної власності (ОБХСС), і він використовував скромний, але безвідмовний метод контрольної закупівлі. Попросивши в магазині півкіло ковбаси, громадянин потім пред'являв червоні «кірочки» і кликав понятих для складання протоколу. І недовага обертався судовим вироком.
Для загального блага
Але тільки зараз справа «таємних покупців» по-справжньому стало на потік. Основна мета - оцінити рівень сервісу, а, оцінивши, внести корективи в стандарти обслуговування.
У боротьбі за клієнтуру до акцій Mystery shopping вдаються супермаркети, кур'єрські служби, мережі автозаправних станцій, банківських офісів, закусочних і т. д. Без загону покупців - «розвідників» власники фірм не можуть мати уявлення про те, як повсякденно реалізується їх товар, як проводяться акції, чому раптом стає збитковим саме, здавалося б, перспективний напрям бізнесу.
Mystery shopping був і залишається бізнесом студентів і домогосподарок.
Робота - від акції до акції. Ні замовлення - немає роботи. А вона, до речі, вимагає підготовки. Наприклад, замовник акції торгує іномарками і хоче зібрати компромат на продавців, які надають підозріло великі знижки клієнтам. Із завданням навряд чи впорається людина, ніколи не купував для себе або хоча б не водив дорогі машини. За відповідних даних виконавцю може дістатися саме несподівану пропозицію - на зразок оцінки роботи стюардес на рейсах до Таїланду.
Заманливо, чи не так? Але все-таки, відгукуючись на оголошення про вакансії «ТП», слід очікувати, що вам запропонують інше - об'їхати 40-50 магазинів або відділень банків, де ви нічого не будете купувати, а тільки задавати питання.
Безліч питань, які нібито виникають у вас спонтанно, а насправді мають бути вивчені напам'ять, повинні бути задані з самим зацікавленим виглядом і самим природним тоном. А відповіді треба потім, поза магазину або офісу, зафіксувати в анкеті, відзначаючи при цьому ступінь люб'язності, особливості зовнішнього вигляду продавця або службовця і обстановки, в якій він знаходився. І ще треба представити замовнику диктофонний запис, зроблений потайки від перевіряється співробітника.


А це, повірте особистого досвіду автора цих рядків, зовсім не легко. Тому врахуйте про всяк випадок: робота з використанням технічних засобів (той же диктофон) повинна оплачуватися хоча б у півтора рази дорожче, ніж звичайний опитування.
Прийшовши вперше найматися в «ТП», просто запитайте у координатора вашої акції, які застосовуються розцінки на який вид роботи. Акції трапляються різні, і ціна однієї «точки» може бути низькою - скажімо, всього 150 рублів.
Але якщо на маршруті реально здійснимі шість-сім «точок» на день, та ще й з компенсацією проїзного та мобільного зв'язку, то це чесний розрахунок.
Цікавість і доброзичливість грають у роботі «таємничого покупця» не останню роль. Справді, хіба вам не цікаво дізнатися, наприклад, що будь-який операціоніст банку володіє великим обсягом інформації про кредити і кредитні картки, полісах, чеках та інших фінансових нововведення, які пропонуються людям з самим середнім достатком, але чи справді до вигоду цих людей? Не завжди у нас є привід або бажання запитувати. Але ж людина за банківською стійкою не тільки сам знає, але буде терпляче розповідати вам, закликаючи на допомогу колег і довідники. Може бути, він буде робити це тому, що «таємний покупець» тут вже побував ... А може бути, тому, що клієнта втрачати не можна, клієнт з кожним днем ??дорожчає, і замість «відійдіть, не заважайте працювати!» Ми тепер все частіше будемо чути «добрий день, чим можу допомогти?» А може бути, причина гарної роботи в тому, що з ранку цей співробітник встиг випити в міні-барі чашку кави і подумати: «Щось тут змінилося на краще ... Запах інший, посуд нова ... І наче посміхатися частіше стали».
Що ж, власник мережі міні -барів теж міг замовити акцію Mystery shopping. Чому б ні?
До речі
Перевірки «таємних покупців» часом дають приголомшливі результати. Наприклад, виявилося, що самі щедрі на посмішки - офіціанти, продавці та співробітники «ресепшн» в Північній Америці. Вони посміхнулися клієнтам в 92% випадків! А лідери за похмурості - обслуговуючий персонал азіатських і тихоокеанських країн, вони посміхаються лише в 65% випадків.
Цікава ситуація і з вітанням: почути «здрастуйте» можна в 82% випадків відвідувань європейських і американських магазинів, банків і пралень. На Сході ж, навпаки, вітаються частіше, ніж посміхаються, - в 76%.
Таємничі покупці також оцінили ввічливість співробітників залежно від сфери діяльності компанії. Самим усміхненим виявився персонал медичних і косметологічних центрів - 92%, вітаються найчастіше працівники ЗМІ - 95%, а найбільше провокують клієнта на додаткові покупки працівники фінансових компаній - 65%.
Найгірший же результат у всіх трьох випадках показали дрібні чиновники з держустанов.
А ЯК У НИХ?
Корпорація McDonald's найняла «таємних покупців» після того, як 2002 закінчився для неї з негативним сальдо . Що було виявлено - про це корпорація мовчить як убита, але не можна не помітити, що з деяких пір в її глобалізованому меню з'явилися страви з відтінками національних колоритів і овочеві салати.