Словесний поєдинок.

Як часто, розмовляючи по телефону з партнерами, ми чуємо: "Обговоримо це питання при зустрічі". Чому люди так впевнені, що при особистій зустрічі їм вдасться уламати, умовити потрібного їм людини? Здається, прийдемо в кращому вигляді, професійно презентуємо свою продукцію, подивимося клієнту в очі, може, в ресторан сходимо і неодмінно домовимося. Чому неодмінно? А якщо ні? У кращому випадку залишиться неприємний осад від марно витраченого часу. Переговори - це далеко не простий процес ... Як це не банально звучить, сучасному менеджеру потрібно обов'язково володіти технікою ведення переговорів і ретельно до них готуватися.

Уміння домовитися необхідно в будь-якій життєвій ситуації, не тільки в роботі. І якщо у вас від природи цього дару немає, то його можна придбати, так би мовити, за подібною ціною, знаючи деякі закономірності. Успішні переговори можуть принести величезну користь і в матеріальному, і в моральному плані, змінити майбутнє як однієї людини, так і всієї компанії в цілому. Далеко ходити не треба: у більшості випадків саме на співбесіді (а що це, як не переговори?!) Вирішується питання про прийом на роботу.

З чого почати? Безумовно, з детальної підготовки. У першу чергу визначите свої цілі і завдання. Чим вони вищі, тим вище прогнозований результат. А який саме результат ви хотіли б мати від зустрічі? Наприклад, підписання контракту на закупівлю продукції не менше ніж на певну кількість доларів США. Це - мета мінімум, а максимум - довгострокове співробітництво з постачання. Що потрібно для досягнення поставленої мети? Звичайно, володіння вичерпною інформацією про клієнта, його платоспроможності, наміри, позиції конкурентів, якщо вони є. Представник однієї компанії доводив, що немає кращої якості, ніж німецька. Американський же партнер, дізнавшись про матеріальні труднощі клієнта, запропонував йому більш зручну схему фінансування ...

Це загальні положення, а от приватні. Треба якомога більше дізнатися про характер, звички, сімейний стан та хобі майбутнього співрозмовника. Дайте попередню оцінку його сильним і слабким сторонам. Спробуйте врахувати все це при плануванні переговорів. Необхідно ще до зустрічі знати, хто буде сидіти перед вами, що захистить від небажаного контакту. Робіть ставку на компанію, що має репутацію чесного і порядного партнера, це стосується обох сторін - і коли ви зацікавлені в клієнтові, і коли самі виступаєте у цій ролі. Не женіться за вигодою будь-яку ціну, як у тій байці про попа: можна втратити набагато більше. Спробуйте розумно пояснити, не видаючи таємниць бізнесу, звичайно, чому ваші умови дійсно спокусливі. Наприклад, у вас рубані будинки з бруса дешевше, тому що є свій завод з переробки лісу.

Переговори не завжди йдуть за задуманим сценарієм. Спробуйте спрогнозувати можливі каверзні питання: "Я знаю, що можу отримати ті ж самі послуги, але набагато дешевше". Замість того щоб послати автора запитання до тих, у кого дешевше, скажіть: "Дійсно, на ринку зараз так багато пройдисвітів, які надають такі ж послуги" або "Ринок так різноманітний, що можна отримати як дорогі якісні послуги, так і дешеві". Не соромтеся своїх слабких сторін: "Так, Ми ще молоді і не так добре відомі на ринку, але серед наших замовників вже числяться такі компанії, як ... Адже молодість - це той недолік, який з роками проходить".

Продумайте варіанти відступу (можна домовитися, щоб вас включили в план майбутнього року) або ввічливої ??відмови (якщо сума договору буде зашкалювати, то можна вимагати додаткових поступок або попросити трохи часу на узгодження з вищим керівництвом). Пам'ятайте, один із законів Паркінсона говорить: "Відстрочка - найнадійніша форма відмови". Якщо ви йдете на переговори, потрібно запастися всім необхідним для наочного переконання. Одного разу на директора заводу справила незабутнє враження карта світу в рекламному буклеті, на якій прапорцями було зазначено, де працюють верстати даної фірми. Когось може вразити дорога ручка, якою ви користуєтеся при обговоренні ...

А тепер про зовнішності. Висловлення полководця Суворова про те, що "здивувати - значить перемогти!" не повинно ставитися до вашого зовнішнього вигляду. Дивуйте не глибоким вирізом або химерним галстуком, а аргументами і фактами, високою професійною компетентністю і знаннями предмету переговорів. Якщо навіть ваша зовнішність з першого погляду не особливо надихне співрозмовника на співпрацю, то надалі ця вада швидко нівелюється вашої ерудицією, а також такими чудовими якостями, як уміння слухати, розуміти партнера, виявляючи людську гнучкість і твердість у відношенні поставленої мети.

Не забувайте, що під час переговорів на вас працюють крім професійних знань ще невербальні засоби передачі інформації. Використовуйте їх для переконання. Як студенти на іспитах: не завжди добре відповідає той, хто знає, а завжди той, хто може переконати викладача в своєму знанні. Чітко і ясно викладайте свої думки, а головне, не занадто швидко (не більше 120 слів на хвилину) і монотонно (співрозмовник повинен засвоїти сказане). При переговорах майже половина часу йде саме на паузи. Вони посилюють сказане, показують увагу до співрозмовника. На доленосне рішення впливають і міміка, і погляди, і жести, а особливо інтонація. Почитайте або перечитайте відомого жестоведа Алана Піза.

Для проведення переговорів необхідно швидко визначати психологічний тип співрозмовника. З холерики, флегматики і сангвініки зрозуміло. З підлогами теж: двигуном переговорів для чоловіків може виступати раціональне обгрунтування, для жінок - емоційна мотивація.


Візьмемо ще деякі психологічні градації: наприклад, за спостереженнями Карла Юнга, існують екстраверти, інтроверти, а також змішаний тип - амброверти. Перші активні, контактні, легко знайомляться і легко розлучаються, орієнтовані на обставини. Другі - спокійні, працьовиті одні, недовірливі, шукають прихований сенс сказаного. Амброверт має в рівній мірі риси обох.

У переговорах часто одна сторона представляє інтереси продавця, а інша - покупця. У цьому випадку вступають в силу торговельні відносини. Для продавця важливо визначити, до якого типу людей відноситься його співрозмовник за своєрідною шкалою сприйняття: візуал (дивлюся в перспективі), кінестетик (відчуваю, вхопив суть), аудіал (звучить заманливо, мені почулося), дігітал (це розумно, логічно, доцільно) . Тоді йому буде легше продати товар. Розглянемо, наприклад, в якості товару офісне крісло. Візуалу варто сказати: "Подивіться, яке гарне!" і покрутити крісло. Кинестетику: "Відчуйте, як зручно і комфортно" і посадити його. Аудіали: "Рухається абсолютне безшумно" і посунути крісло. Дігіталу: "Влаштовано функціонально" і перерахувати функції товара.

Психологічний фактор у переговорах грає чи ледве не першорядну роль. Важливо все: як ви привітаєтеся, почнете розмову (у шахах білі починають і виграють), проаналізуєте переваги сторін і доведете, що тільки у вас взаємовигідні умови. При необхідності ефектно презентувати свою пропозицію.

Є маса різних прийомів ведення бесіди. Наприклад, якщо ви продавець, побудуйте питання так, щоб співрозмовник не давав вам негативної відповіді, наприклад: "Вам же важливо, щоб ваше підприємство отримало прибуток?". Візьміть за правило спочатку озвучувати вигоду, а уже потім перераховувати, з чого вона складається. Сильний співрозмовник з самого початку починає гнути свою лінію і не йде на послаблення, так як поступки - це позиція слабкого. Головне - мати терпіння. Якщо перефразувати відому приказку, то терпіння і труд сильного зігнутий. Найважче домовлятися рівноправні партнери, переговори часто переходять у протистояння, на поступки не йде ніхто. Але розумний компроміс все-таки потрібний: його запропонує той, хто мудріший. Наприклад, з незначною "розумної" поступки часто починається новий етап взаємодії.

Переговори - це своєрідний словесний поєдинок, в якому виграє той, хто може керувати своїми емоціями і витримувати, незалежно від того, хто кому більше потрібен, позицію рівності. Навіть якщо співбесідник намагається чинити на вас тиск, використовує пресинг, прагне вивести з рівноваги, змушує виправдовуватися і навіть принижуватися. Чи не ловітесь на цю вудку: якщо у клієнта є негативна інформація про вашу фірму, попросіть його повідомити джерело, запросіть пліткаря на зустріч. У відповідь на провокації змініть тактику переговорів. Уточніть: "Що ви хочете цим сказати, що наша компанія ...". Задайте контрзапитання: "А ви ніколи не помилялися ...?". Є й шаблонні вирази типу: "Давайте не будемо перетворювати наші відносини в" Школу лихослів'я ". Відповідайте гідно, цивілізовано, а головне, спокійно.

Труднощі під час ведення переговорів - явище досить поширене. Адже, як говорив один китайський мудрець, легко досягнута згода не заслуговує довіри. Тут можуть виникнути як психологічні, так і інші перешкоди. Вважається, що мова бізнесу у всіх країнах однаковий, але це не зовсім так. Є в цієї мови і національні особливості, які теж треба враховувати. Так, в мусульманському світі все переговори ведуть тільки з чоловіками, діалог поспішаючи, діловий етикет забороняє давати прямолінійні відповіді, "так" і "ні" добре завуальовані. Певна ділова етика існує в Японії: ввічливі посмішки і поклони заміняють потиск рук і обійми. Перед зустріччю необхідно надати повну інформацію не тільки про мету і програму переговорів, але і всієї компанії, її історію, традиції, продукції (конкурентоспроможність на ринку, технічна документація і т. д.).

Для переговорів в Кореї ділове листування не потрібна - необхідний посередник, який надасть максимум інформацією про вас. Там неприйнятно куріння у присутності старших за віком і посади, а жінки у брюках будуть виглядати більш ніж дивно. Переговорам властива напористість і навіть в деякій мірі агресивність. Корейці вважають за краще відразу брати ініціативу в свої руки. Китайці на противагу їм не так емоційні, добре інформовані і терплячі, зацікавлені у неформальному спілкуванні.

В Іспанії переговори заборонені під час сієсти! Жителі цієї країни також не люблять, коли форсують події, і не повторюють один і той же питання кілька разів. Італійці поривчасті і експансивні, шведи стримані, німці пунктуальні і прагматичні, французи галантні й спритні, навіть хитрі, американці заохочують індивідуальний стиль, використовують пресинг, англійці шанують законність і можуть відмовити, якщо не опрацьована досконало юридична сторона справи. У росіян багато іноземців відзначають високий рівень інтелекту , відмінну освіту, але разом з тим і погану інформованість в області реальних цін і невміння поглянути на проблему очима партнера.

І все-таки, якими б різними ми не були за національністю чи характеру, домовлятися треба. А для цього потрібно володіти технікою переговорів, а це - і знання культури та психології, і високий професіоналізм, і ретельна підготовка. Безумовно, перемога в так званому словесному поєдинку приходить з досвідом, тому розвивайте і використовуйте свої кращі якості, що роблять вплив на хід переговорів. Олена Ішутіна
Стаття з журналу
"Робота & Зарплата"