Особливості телефонних переговорів.

Одні люди дозволяють собі годинами бездумно базікати, тоді як інші за допомогою телефону заробляють великі гроші. У бізнесі телефон служить другим за значимістю знаряддям торгівлі на додаток до вашого головного засобу продажу - вашому мови.

Навряд чи знайдеться хоча б один цивілізований людина, яка може представити своє життя без телефону. Безперечно, телефон - незамінний засіб комунікації, але одні люди дозволяють собі годинами бездумно базікати, тоді як інші за допомогою телефонного зв'язку заробляють величезні гроші.

У бізнесі телефон служить другим за значимістю знаряддям торгівлі на додаток до вашого головного засобу продажу - вашому мови. Проте було б великою помилкою вважати, що для успішного продажу цілком досить спілкування з покупцем по телефону. Завжди домагайтеся особистої зустрічі з клієнтом. Тільки тоді ви зможете домогтися максимальної ефективності від своїх продажів.

Правда, існують моменти, які істотно ускладнюють телефонні переговори: ліміт часу і обмежені можливості сприйняття інформації тільки через слуховий канал.

У цій зв'язки існують певні вимоги, які слід виконувати при телефонній розмові.

Гранична лаконічність.

Найбільша структурованість і чіткість.

Максимальна образність і дохідливість.

Виконання цих умов забезпечить краще засвоєння інформації співрозмовником, а значить, і збільшить ефективність телефонних переговорів.

Поради щодо ведення телефонних переговорів

Отже, ви підняли трубку, набрали потрібний номер і почули знайомі довгі гудки. Ось-ось вам дадуть відповідь. Як же поводитися далі?

Говоріть коротко . Економте час на фазі встановлення контакту. Є різні варіанти початку. Переважно починати розмову приблизно з таких фраз: "Добрий день. Говорить менеджер з реклами. Мені потрібно отримати деякі відомості. У вас є для мене вільна хвилина?"

Фраза "Добрий день, як ваші справи?" - Це запрошення до довгої розмови. Питання "Ви робите?" передбачає ствердну відповідь. Крім того, вам можуть відповісти ввічливо, але нещиро. Намагайтеся сформулювати свої питання так, щоб вони стверджували готовність співрозмовника говорити з вами.

"У вас є можливість вислухати мене?"

"Ви можете приділити мені деякий час?"

"Ви вільні зараз?"

Обов'язково ввійдіть в . Коротко поясніть причину свого дзвінка і тільки після цього переходьте до частковостей.

Зрідка називайте співрозмовника по імені . Людині приємно чути своє ім'я. Це підсвідомо сприяє взаєморозумінню. Намагайтеся підлаштуватися під темп мови співрозмовника. Дайте йому зрозуміти, що ви його уважно слухаєте. Не мовчіть. Час від часу вставляйте в розмову слова типу: "зрозуміло", "так", "цілком вірно". Повторюйте фрази співрозмовника своїми словами. Просіть докладніше пояснити те, чого ви не зрозуміли.

Говоріть діловито, але не сухо . Не намагайтеся випалити всю інформацію за кілька десятків секунд. Так співрозмовник нічого не зрозуміє. Чітко вимовляйте слова. Не читайте свою промову з папірця. Ви зобов'язані продумати лінію своєї розмови і зробити відповідні записи, але не варто дослівно складати текст. Говоріть безпосередньо в мікрофон. Уникайте в своїй промові слів-паразитів. Не потрібно запинатися і постійно вимовляти "е-е-е", "м-м-м". Це дратує співрозмовника і псує враження від розмови. Краще просто зробити паузу.

Тримайте ініціативу у своїх руках . При використанні телефону ви не в змозі застосувати жодних наочних посібників, тому особлива увага слід приділити образності своїй промові. Намагайтеся відразу ж зацікавити клієнта і тримайте ініціативу в своїх руках протягом усієї розмови.

Перетворюйте бажання клієнта в замовлення . Уважно ставитеся до питань, які задає клієнт. Саме вони говорять про те, що особливо важливо для співрозмовника. Якщо потенційний покупець задає питання, то, швидше за все, він серйозно налаштований на покупку.

Нагадайте про себе . Обов'язково передзвонювати клієнтам, які не змогли вам додзвонитися.


Якщо людину, з яким ви хочете зв'язатися, немає на місці, обов'язково просіть передати йому, що ви дзвонили. Може бути, відповідь дзвінка і не буде, але ваше ім'я вже буде "на слуху".

Намагайтеся не переривати розмову . Якщо ж по іншій лінії надійшов важливий дзвінок, ввічливо поцікавтеся, чи можна вам перерватися, і завірте свого співрозмовника в тому, що ви йому обов'язково передзвоніть. Протягом телефонної бесіди не відволікайтеся на розмови з іншими людьми.

Збирайте інформацію . Під час переговорів по телефону записуйте всі важливі подробиці: імена, адреси, цифри і т. д. Ця інформація може надалі дуже стати в нагоді.

При необхідності фіксуйте бесіду . Запитайте згоду співрозмовника на підключення паралельного апарату або на те, щоб записати розмову на магнітофон. При необхідності висловіть прохання дати письмове підтвердження телефонних переговорів або пообіцяйте самі уявити таке підтвердження. Як варіант, свідченням переговорів може бути копія запису вашої бесіди.

Фіксуйте тривалість розмови . Слідкуйте за годинником за тривалістю платних розмов. Особливо це стосується дзвінків за кордон. Будьте гранично короткі. Відповідально ставитеся до витрат фірми на телефонний зв'язок.

Підсумки бесіди . В кінці розмови коротко підведіть його підсумки. Закінчуйте бесіду відразу, як тільки вам вдасться досягти її мети. Один з можливих варіантів такий: "Велике спасибі. Думаю, цього достатньо. Сподіваюся незабаром вас побачити".

Якщо ви будете дотримуватися даними радам і навчіться робити уроки з власних помилок, то відсоток ваших вдалих дзвінків значно збільшиться. І це, без сумніву, сприятливо відіб'ється на результатах роботи.

Телефонні промахи

При веденні телефонних переговорів намагайтеся уникати поширених помилок.

Немає чіткої мети розмови . У зв'язку з цим виникає проблема. Якщо вам не зрозуміла мета дзвінка, то яким же чином ви збираєтеся донести її до свідомості співрозмовника?

Імпровізація під час розмови. Немає необхідної обізнаності. Не опрацьовані необхідні матеріали. У цьому випадку ви можете згаяти час, не домігшись ніякого результату.

Дзвінок в несприятливий час . Ви просто не застанете співрозмовника на місці, або у нього не буде можливості вас вислухати.

Тривалі пошуки номера клієнта, дефекти організації роботи . У випадку вашого несерйозне ставлення до обліку інформації буде страждати вся справа.

Заздалегідь не продумується лінія розмови . Не записуються ключові слова, не готуються питання, які потрібно задати співрозмовника, - все це веде до хаотичності та розкиданості вашої мови в ході бесіди.

На початку розмови співрозмовнику не пояснюється мету дзвінка . Результатом цього може бути відсутність належної уваги з боку співрозмовника або навіть роздратування.

Домінування монологу в процесі бесіди . Невміння ставити потрібні питання і слухати партнера негативно впливає на хід бесіди. Якщо ви навчилися добре і багато говорити, слухаючи тільки себе, то гріш ціна всім вашим старанням. І ще одне зауваження. Слухати - не означає чути.

Не ведеться запис інформації, отриманої в ході бесіди . Втрата інформації - втрата грошей.

Чи не підводяться підсумки розмови . Домовленості носять неконкретний характер. Якщо ви не вмієте чітко проводити свою лінію і домагатися від партнера бажаних результатів, то вам не буде надано належної поваги і ви навряд чи зможете розраховувати на рівноправне співробітництво.

Невміння вчасно закінчити розмову . Боязнь образити партнера при тривалій бесіді, м'якотілість і відсутність необхідної рішучості можуть призвести до того, що клієнт просто почне маніпулювати вами.

Дмитро Олександрович Малашонок
підприємець з багаторічним досвідом ведення переговорів,
особистих продажів і проведення лідерських тренінгів
Elitarium.Ru