Основні правила техніки безпеки в діловій бесіді.

Психологічна підготовка до ділової бесіди і настрій на партнера-це дуже важлива справа, але не вирішальне. Результат залежить від вашої підготовленості, але визначається тим, як ви побудуєте саму розмову.

Для того щоб не робити очевидних помилок у побудові бесіди, пропонуємо скористатися наступними основними принципами.

  1. Раціональність. У ході бесіди необхідно поводитися стримано, навіть в тому випадку, якщо партнер проявляє емоції. Чому? По-перше, неконтрольовані емоції завжди негативно позначаються на вирішенні. По-друге, існує психологічне правило, яке свідчить: "У дискусії перемагає той, хто більш спокійний". Спокій і раціональність - краща відповідь на сплеск емоцій з боку партнера.
  2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника. Адже він (а) намагається пояснити вам свою позицію, довести до вас свою думку. Але з-за вашого неуваги до його точки зору не може досягти мети. А це викликає роздратування і може призвести до того, що співрозмовник не зрозуміє вашу позицію. Пам'ятайте: перш ніж впливати на позицію партнера по спілкуванню (а змінити її в потрібному напрямку - ваша мета), слід її зрозуміти.
  3. Увага. Встановлено , що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі чинники. Концентрація і увага протягом бесіди неоднакові. Психіка людини влаштована таким чином, що в процесі отримання інформації йому час від часу потрібні перерви. У ці моменти увагу мимоволі розсіюється, і ваш співрозмовник на кілька хвилин ніби "випадає", вимикається з розмови. У такі моменти слід вербально або невербально привернути його увагу, відновити розірваний контакт.
  4. Достовірність. У бесіді не слід давати помилкову інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою.
  5. Розмежування. Встановлення кордону між співрозмовником і предметом розмови - дуже важливий психологічний принцип. У процесі спілкування ми часто ототожнюємо те, що говорить партнер, з ним самим (його особистісними якостями) або навіть з нашим ставленням до нього. Приємна інформація, повідомлена неприємним співбесідником, втрачає половину своєї привабливості. Наше особисте ставлення до людини, яку ми недолюблює, часто ускладнює об'єктивну оцінку інформації, їм повідомляється. Щоб цього уникнути, звертайте увагу насамперед на те, що саме вам повідомляється, а не на те, хто і як повідомляє. Коротше кажучи, відокремлення фактів від думок (оцінок), а думок від емоцій є принципом побудови конструктивної бесіди.

Названі принципи проведення ділової бесіди носять досить загальний характер. Фахівці в області психології спілкування конкретизували їх і склали правила проведення ділової бесіди. Ці правила можна було б назвати "технікою безпеки" при діловому спілкуванні.

  1. Подвійний інтерес. Кожен співрозмовник переслідує подвійний інтерес:
    • щодо суті справи , обговорюваного в бесіді,
    • щодо своєї взаємодії з партнером.

    Іншими словами, спілкуючись, люди думають не тільки про те, що обговорюється, але і про те, як будуть будуватися і розвиватися їхні подальші відносини. Збереження хороших (конструктивних) відносин - мета не менш важлива, ніж обмін інформацією. Ось чому ми часто вважаємо за краще не обговорювати деякі теми з нашими близькими, боячись зіпсувати з ними відносини.

    Психологи рекомендують на кожному етапі вести розмову так, щоб він сприяв розвитку ваших відносин з підлеглими, а не заважав їм. Проблема полягає в тому, що відносини зазвичай пов'язуються з предметом бесіди, з темою розмови. Тому:

    • не робіть поспішних висновків про наміри вашого співрозмовника, виходячи з власних побоювань. Не приймайте власні страхи за його плани. Ваша проблема - не вина партнера. Звинувачувати його - найлегший спосіб, навіть в тому випадку, якщо він дійсно винен. Ваші слова хоча і справедливі, але зазвичай непродуктивні. Ваше наступ змушує опонента займати оборонну позицію і не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте;
    • уважно слухайте і показуйте, що ви почули сказане. Слухання - це активний процес;
    • говорите про ваші інтереси, про те, чого ви хочете. Співбесідник може не здогадуватися про це, а ви можете не знати, які його інтереси. Якщо ви хочете, щоб ваші інтереси були взяті до уваги, слід пояснити, в чому вони полягають. При цьому формулювання повинні бути конкретними і ясними;
    • дивіться вперед, а не назад. Ви швидше досягнете своєї мети, якщо будете говорити про те, чого хочете досягти, а не про те, що було. Замість того щоб сперечатися з людиною про минуле, в якому все одно нічого не можна змінити, говорите про майбутнє. Не просіть пояснити вчорашні дії, набагато продуктивніше розглянути, хто і що повинен зробити завтра.
  2. Увага до партнера. Підкреслена увага до співбесідника - важливе правило. Якщо ви здастеся партнерові зацікавленим слухачем, це значно полегшить і його, і ваше завдання. Для цього:
    • супроводжуйте мову партнера репліками типу: "Так", "Розумію вас ..."," Це цікаво ...", "Приємно це чути". Якщо ви будете робити це невимушено і конструктивно, супроводжуючи слова відповідними невербальними знаками, така реакція створить підсвідоме бажання висловлюватися вільно і невимушено. Вона допоможе виразити схвалення, інтерес, розуміння;
    • проявляйте прагнення отримати додаткові факти і прояснити позицію співбесідника, використовуючи фрази: "Будь ласка, уточніть це ..."," Повторіть, будьте добрі, ще раз ...", "Як я вас зрозумів (а )..."," Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся ...", "Іншими словами, ви вважаєте, що ..." ; і т. д.;
    • звертайтеся до партнера по імені (імені-по батькові);
    • не кажіть образливих слів - пам'ятаєте про закон емоційного дзеркала: нервозність одного співрозмовника викликає нервозність іншого, злість породжує злість, агресія - агресію.


      Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не ображаючи партнера;

    • обережно вибирайте слова, вказуючи на помилки і неточності вашого партнера. Помилятися можуть всі, а гостра репліка типу: "Це абсолютно невірно!" Або: "Ви помиляєтеся!" Вбиває думка, зачіпає почуття власної гідності співбесідника і, отже, руйнує контакт. Сказати людині, що він неправий, можна і поглядом, і жестом, і тоном, причому так само красномовно, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати його власну гідність. Словами: "Ви не праві, і я зараз вам це доведу", ви як би говорите "Я розумніший за вас". Краще сказати по-іншому, наприклад: "Я думаю інакше. Але, звичайно, я можу помилятися. Сподіваюся, ви мене поправите, якщо я в чомусь буду неправий ". Як бачите, в психології спілкування найкоротший шлях для висловлення своїх думок - не завжди найкращий.
  3. Пошук спільного. Будь-яка ділова бесіда є, з психологічної точки зору, пошук загального (загальної позиції, загального підходу до обговорюваного питання). Для того, щоб пошук загального йшов легше, слідує:
    • не починати розмову з тих питань, по яких ви розходьтеся в думках. Краще, щоб співбесідник з самого початку розмови відповів на ваше запитання ствердно або погодився з вашою думкою. Якщо дається негативна відповідь, то людина опиняється в позиції, яка вимагає, щоб він виявився вірним сказаного. Буде потрібно час (і іноді значне), щоб ваш співбесідник зрозумів, що його "Ні!" Було неразумним.Не випадково тому люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінюються думками про погоду. Як правило, їх думки співпадають. Зрозуміло, якщо кожну ділову бесіду починати з розмови про погоду, це виглядатиме безглуздо. Професіонал завжди має в запасі декілька заготовок - питань, на які можна отримати тільки ствердні відповіді;
    • не поспішайте на пропозицію партнера говорити "ні". Краще використовувати прийом "Так, але ...". Наприклад, у відповідь на неприйнятну пропозицію краще всього сказати: "Так, але я хочу, щоб при цьому дотримувалося ... (Тут ви тактовно висловлюєте свою умову) ". Цей прийом змушує співрозмовника шукати шляхи для дотримання ваших інтересів і створює відчуття, що пропонований ним підхід вами приймається.
  4. Не допускати суперечок. З двох що сперечаються кожен прагне перемогти. Найнадійніший спосіб отримати перемогу в суперечці - уникнути його. Як це зробити?
    • В процесі бесіди ніколи не заявляйте прямо і категорично, що ваш співрозмовник неправий. Краще, якщо ви покажіть, що ви поважаєте його думку, яким би воно не було;
    • якщо ви неправі (що, звичайно ж, теж можливо) - швидко і недвозначно визнайте це.
  5. Безпечна критика. Критика опонента, його позицій, точки зору з обговорюваного питання зовсім не завжди є атрибутом ділової бесіди. Пам'ятайте: це дуже небезпечна зброя. Небезпечна і двосічне, воно ранить обох учасників розмови. Тому вдаватися до критики слід лише в крайніх випадках і лише при дотриманні наступних рекомендацій:
    • для більш спокійного реагування вашого співрозмовника на критику необхідно створити сприятливий психологічний фон її сприйняття. Головне правило тут полягає в тому, що всяке зауваження сприймається легше, якщо воно слідує за схваленням.
    • перш ніж критикувати, вкажіть на власні помилки. Вашому співрозмовнику буде психологічно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо критикує почне з визнання, що сам не бездоганний;
    • розумніше самому визнати свої недоліки, чим вислуховувати засудження з боку. Це хороший спосіб "обеззброєння" опонента;
    • якщо ви хочете, щоб люди дотримувалися вашої точки зору, дайте їм зрозуміти, що і дея, яку ви викладаєте, належить цим людям.
  6. Слова-пастки. Досвід показує, що використання деяких слів різко знижує ефективність бесіди. Найкраще, що можна зробити, це виключити їх зі свого лексикону. Що ж це за слова?
    • Слова-паразити: так би мовити, ось, ну, значить, як мовиться, взагалі-то, в общем-то, коротше ...
    • образливі слова ;

    Крім того, абсолютно недопустимі вислови типу:

    • Давайте швиденько обговоримо з вами ...
    • Я якраз випадково проходив мимо і заскочив до вас ...

    Якщо ви говорите так, то ви показуєте, наскільки неважливий для вас розмова і обговорення проблеми, не кажучи вже про вашого співбесідника.

  7. Йдеться. У діловій бесіді переконують не стільки аргументи, скільки форма їх подачі. Переконлива мова і переконливі аргументи - різні речі. Спробуйте під час ділової бесіди викладати самі "сильні" аргументи скоромовкою, плутано, заїкаючись, і ви побачите, що вони втратять переконливу силу. Тон і темп мови, логічні паузи і т. д. - дуже хороші засоби, що допомагають ефективно будувати комунікативну взаємодію. Для того щоб оволодіти ними і поставити голос, потрібні, звичайно, спеціальні заняття. Розпочати їх можна з наступного:
    • змінюйте тон голосу, адже монотонність "присипляє", розсіює увагу. Раптове підвищення або пониження тону голосу виділяє слово або фразу на загальному тлі;
    • змінюйте темп мови - це додає їй виразність;
    • робіть паузу до і після важливої ??думки;
    • регулюйте гучність мови. Зниження гучності в "важливому" місці розмови - кращий спосіб привернути увагу.

Такі коротко основні правила "техніки безпеки" ділового спілкування.

Микола Миколайович Вересов, доктор психологічних наук,
професор Московський психолого-соціального інституту,
член-кореспондент Російської академії освіти.
Стаття надана сайтом Елітаріум: Центр дистанційної освіти