Новий «кидок» від мтс або клієнт завжди неправий.

Ніколи б не подумав, що банальне поповнення рахунку за користування послугами мобільного зв'язку у національного оператора МТС виллється в такий нахабний і несподіваний «кидок» з боку вищезазначеного оператора. Справа, по суті, навіть не у втраті 50 гривень (хоча їх теж шкода), а відносно цієї яйценосний компанії до клієнта, з їх горезвісної лояльністю ...

Класичне правило ринкової економіки «Клієнт завжди правий», в галузі мобільного зв'язку в нашій країні, та ще й у компанії МТС-Україна, чомусь починає діяти з точністю до навпаки. Чи пов'язано це з поганою генетикою, що дісталася від покійного в історії радянського сервісу, або з особливим складом розуму нашого люду, науці це невідомо. Тим не менше, факт залишається фактом, ставлення до клієнта змінилося мало, хіба що все тепер робиться з милою посмішкою. У зв'язку з виниклим інцидентом я досить пильно вивчив повідомлення на багатьох форумах і прийшов до висновку, що, як не дивно, найбільше скаржаться на жлобське ставлення до клієнтів на компанію МТС. Скарги абонентів на роботу цього оператора, особливо на форумах, де обговорюються проблеми мобільного зв'язку, йдуть косяком. Що характерно це стосується не тільки України, ті ж закиди лунають і від білоруських абонентів і від російських.

Хто кому винен?

Важливе зауваження - я є контрактним абонентом МТС ( UMC) c 2000-го року.
До цих пір я не особливо «заморочувався» проблемами в наших взаєминах, хоча дрібні приводи, ясна річ, були. Був час, що раптом ні з того, ні з сього мої витрати невиправдано зростали (хоча як мені здавалося, дзвонили з цього номера не так часто), були іноді проблеми з доступністю самого зв'язку та інші дрібні негаразди, як-то: нестача або заплутаність інформації і т.д. Вважаючи, що наші відносини зафіксовані в контракті, і що компанія заявляє: «Для нас найважливіше, щоб існуючі абоненти отримували більше переваг, і щоб у них було все більше приводів залишатися з МТС ...» (Андрій Дубовсков, генеральний директор МТС-Україна), має право на помилку, я вважаю, що пошук компромісу в таких взаєминах повинен бути схожий з сімейними відносинами, де кожен з партнерів довіряє іншому і готовий прощати. Власне, це і є основою для міцної сім'ї. Але якщо одна із сторін свідомо йде на руйнівний вчинок (наприклад, ви застали вашу дружину/чоловіка з іншим/іншою у вашому сімейному ліжку), та ще й заявляє, що, мовляв «сам дурень», то тут вже, звичайно, пора почухати голову і задуматися, а чи варто продовжувати?

Приводом для написання цього тексту послужила не образа, як може комусь здатися, а бажання допомогти багатьом абонентам цієї компанії не наступити на такі тонкі граблі, дбайливо розставлені компанією МТС. Гроші, як ви розумієте, в цьому випадку не головне, вони є лише свого роду лакмусовим папірцем, який дуже точно характеризує ступінь лояльності оператора до своїх клієнтів.

Наведу хронологію подій, щоб читач міг сам перейнятися ситуацією, що виникла .

Як зазвичай в кінці місяця компанія МТС стала бомбити мене повідомленнями, що грошей залишилося мало, і пора б поповнити ваш рахунок. Свої інтереси компанія дотримується ретельно, набагато краще, ніж, як виявилося, інтереси клієнта.

26 травня 2008 близько восьми годин вечора в мережі магазинів «Сільпо», був куплений чек швидкого поповнення з кодом поповнення та короткою інструкцією, з деяких пір такі продають прямо на касах. Увечері того ж дня код був введений в телефон і відправлений запит на поповнення рахунку. Код був введений правильно, бо через пару секунд прийшов стандартну відповідь, що мій рахунок поповнився на 50 грн. (Ключовий момент), квитанція благополучно кудись зачіпали, так як це було дійсно так (ось вона, фатальна помилка). Знаючи з досвіду, що гроші не завжди приходять відразу, інколи проходить кілька годин (це стосується, судячи з усього, тільки контрактних абонентів), з почуттям виконаного обов'язку я безтурботно продовжив займатися перерваними справами. Але як то кажуть, «недовго музика грала».

Наступного ранку телефон прийняв чергове повідомлення про необхідність поповнити рахунок. Ще не усвідомивши, що гроші не дійшли, я відправив запит на перевірку балансу, відповідь засвідчив - рахунок мій не збагатився відіслані вчора 50-ма гривнями. Я подзвонив у call-центр, щоб прояснити ситуацію, де був мило привітав дівчиною і поставлений до відома, що для того, щоб мені допомогти потрібно знати номер коду поповнення, тобто потрібен чек, інакше нічого не вийде.

Злегка очманілий, я почав шукати цей чек, але, природно, не знайшов, я ж отримав позитивну відповідь, і не знайшов за зберегти цей фінансовий документ. Згадавши, що незнання законів не звільняє від відповідальності, я подумки змирився з втратою 50 грн., Тим більше враховуючи нинішню інфляцію, це не великі гроші. Внутрішній голос шепотів, що я ж майже вісім років користуюся послугами цієї компанії, я був надзвичайно до неї лояльна, завжди оплачував рахунки, укладав додаткові угоди, і взагалі поводився надзвичайно мирно. Напевно, я теж можу розраховувати на лояльність або хоча б отримати відповідь на питання, чому повідомлення про успішну активації коду поповнення прийшло, а гроші загубилися. Ось тут-то мене і чекав удару ...

«Вас тут не стояло ...»

28 травня в 22:00 я в благодушному настрої знову дзвоню в call-центр , докладно пояснюю ситуацію, роблячи наголос на тому позитивній відповіді при запиті на поповнення, і прошу пояснити, як таке можливо. Знову милий голос говорить, що потрібно мати чек, я намагаюся бити на лояльність, нагадуючи, що я контрактний абонент з восьмирічним стажем і т.д. і т.п. На що у відповідь так само мило отримую «це не має значення» і «а як я можу переконатися, що ви дійсно поповнювали».

Якщо відкинути поняття лояльність, то це може зійти за цілком очікуваний відповідь ... у якому мене побічно звинуватили в обмані і повідомили, що постійні клієнти їх мало цікавлять, у них, мовляв, таких кури не клюють. Злегка шокований таким аперкотом я намагався з'ясувати, чому прийшла позитивна відповідь, після мене повідомили, що у відповіді написано, що гроші на рахунок не записані, а нібито знаходяться в дорозі, і потрібно дочекатися, коли вони дійдуть, і берегти чек або карту, як зіницю ока, тим більше що на чеку та карти сказано - зберігати.

Чесно кажучи, я засумнівався, а раптом дійсно так і є, не пам'ятаю я дослівно, що там у цій відповіді, хоч трісни. Коротше виявився не готовий до такої аргументованої розмові (романтик, напевно). Загнаний у кут бронебійними аргументами милого оператора, я мляво запитав - чи є який-небудь вихід у даній ситуації, з ким ще можу поговорити і взагалі що мені робити. Відповідь був той же, потрібен чек і код поповнення, бо лише по ньому цей гігант технологічного прориву може щось сказати, а сам факт запиту, номер телефону, час виходу, стільника, ніде не фіксуються, і даних таких у неї немає і не буде. Я б ще додав «Вас тут не стояло ...». Розмова тривала 26 хвилин плюс п'ять хвилин прослуховування одноманітною музики в режимі очікування з'єднання з оператором.

Після цієї розмови я поставив собі кілька запитань, на які вирішив сам знайти відповіді.

1 . Я не знав, що потрібно зберігати чек або картку поповнення, до остаточного зарахування грошей на баланс.


Чому я не знав і де і як я можу дізнатися? Чи багато людей зберігають такі чеки або картки після отримання позитивної відповіді на запит? Чи є згадка про зберігання на самих чеках і картах?

2. Що пишуть у відповіді на запит на поповнення рахунку? Однозначно чи його можна трактувати?

3. Що пише народ на форумах щодо компанії МТС?

4. Як довго йдуть гроші на рахунок?

Горішок знань твердий ...

Провівши кілька годин в інтернеті, купивши такий же чек на 50 грн. в «Сільпо» і до того ж скреч-карту теж на 50 грн., озброївшись двома телефонами і зробивши ще два дзвінки в call-центр, я прийшов до таких висновків:

1. Я не знав про те, що потрібно зберігати чек, тому що явно про ніхто не попереджає. Хоча треба віддати належне, про це написано на сайті компанії МТС в розділі контрактних абонентів (а якщо у мене немає доступу до інтернету?). Один дзвінок до call-центр я зробив саме з цього приводу, і запитав, чи можна контрактним абонентам поповнювати рахунок ваучерами та чеками швидкого поповнення, і як це потрібно робити. Мені все детально пояснили, але про зберігання чеків не згадали, і тільки на прямо поставлене запитання, чи потрібно зберігати чеки або карти, відповіли ствердно. На куплених чеку та карти ніяких вказівок про те, що їх треба зберігати, немає. Крім того, було опитано 23 контрактних абонента МТС (серед друзів та знайомих), ніхто, підкреслюю, ніхто не зберігає чеки та картки після позитивної відповіді на запит (потенційні клієнти на «кидок»).



На куплених чеку та карти ніяких вказівок про те, що їх треба зберігати, немає.

2. Поповнення двох різних телефонів картою і чеком дало передбачувані результати, текст позитивної відповіді був однаковий на обох, наводжу дослівно: «ВНЕСЕНО 50.00 UAH. НА С4ЕТY50.00 UAH. CPOK DO 01.01.2030 », таку ж відповідь я отримав 26 травня, після того нещасливого поповнення. При негативній відповіді (спеціально вводився невірний код), текст дещо відрізняється, але викинути квитанцію бажання вже не виникає ?. Однозначно трактувати позитивну відповідь вирішувати вам. До речі, ніяких згадок, що гроші десь в дорозі ...


Текст позитивної відповіді на запит про поповнення рахунку по карті і чеком



Текст негативної відповіді на запит про поповнення рахунку по карті і чеком з свідомо неправильних кодом

3. Що пише народ на форумах щодо компанії МТС, кожен може почитати сам, пройшовши за запропонованими посиланнями:

- Відносини до клієнтів
- Обман клієнтів

4. У ході експерименту гроші на рахунок потрапили миттєво. І по карті, і за чеком на два різних контракту, або щось полагодили, або просто пощастило. З власного досвіду можу сказати, що ходили по кілька годин, і одного разу добу, деякі стверджують, що буває і кілька днів.

Досить цікавий був і мій третій дзвінок до call-центр, коли я, озброєний всій отриманою інформацією, вирішив поставити ті самі запитання. Тепер мене більше цікавило, чи впливає отримане знання і застосування його в бесіді, на отримання додаткових шляхів до вирішення конфлікту. Виявилося, що ще як впливає.

Окрім рішення зі зберіганням чека, мені запропонували піти в «Сільпо» і підняти архів копій проданих чеків поповнення. Я відмовився від такої абсурдної затії, адже минуло вже чотири дні. Потім я розповів страшну історію, що крім мене багато хто може таким чином позбутися своїх кровних грошей, і тут же був запропонований ще один варіант, написати листа до МТС, де вказати всі свої атрибути і детально описати суть проблеми, тоді можливо боги МТСа чи дадуть до простого клієнта і навіть, не виключено, вирішать питання позитивно. Ха. Цікаво, якби у мене зберігся чек, і я повідомив їм номер, куди б вони мене з ним відправили? Напевно, теж в «Сільпо».

Враховуючи, що я таки дзвонив їм три рази, можна припустити, що якщо це був технічний збій, що цілком імовірно (проблеми з білінгом існували ще за часів UMC, і продовжилися в МТС), розмови у них фіксуються, а значить, проведуть внутрішньо розслідування інциденту, адже такий глюк системи в майбутньому може дорогого коштувати. Те що записи про активацію коду поповнення зберігаються, у мене не викликає сумніву, і не тільки самого коду, але і номери телефону, з якого він активується, дати, стільники і напевно безліч інших даних, адже це стосується фінансового питання. Тому що позитивну відповідь на запит вказує на те, що номер, який я ввів з чека і номер, активоване дилером, і що знаходиться в базі оператора збіглися, на що система відреагувала однозначно. Для припейд-абонентів напевно відразу відбувається зарахування, а у випадку з контрактниками, мабуть, перевіряються якісь додаткові умови, тому шлях грошей кілька подовжується, відповідно, і ймовірність їх втрати або зловживань збільшується. А кажуть ще, що контракт краще припейда, напевно не в цьому випадку.

Взагалі-то з усієї цієї мобільно-вияснітельной суєти я зрозумів, що ні про яку лояльності, ні про яку повагу до своїх постійних абонентам мова не йде. Іншими словами, поки є можливість і клієнт не стоїть на своєму, його треба «доїти», а для того, щоб «доїти» постійно, потрібно давати побільше заплутаною інформації, в якій приховувати деякі незначні начебто нюанси. А якщо що, є просте правило «Клієнт завжди правий».

Що наприклад заважає разом з постійним нагадуванням про необхідність поповнення рахунку, також нагадувати що необхідно зберігати чеки та картки до повного зарахування грошей на рахунок. Що заважає включити інформацію з таким нагадуванням в чеки та картки поповнення, адже оператори call-центру стверджують що вона там є? Що заважає в кінці кінців, у позитивній відповіді при активації коду поповнення, вказувати не брехня що на рахунок зараховано енна сума грошей, а правду про те що код активований, але гроші прийдуть пізніше, і при реальному поповненні повідомляти про це? До речі на початку акції такі повідомлення про реальний поповненні приходили, а тепер раптом перестали.

Чую можливі закиди, в тому що це технологічно складно, розділити припейд і контракт в частині швидкого поповнення, навіть якщо так то ж компанія позиціонує себе як високотехнологічний суб'єкт інформаційного простору, з величезним бюджетом і штатом високопрофесійних співробітників, не вам вирішувати такі завдання? У загальному як завжди, питань більше ніж відповідей.

Сподіваюся, що даний матеріал послужить як старим абонентам цього оператора, так і планують підключення, не настільки довірливо ставитися до слів нехай навіть перших осіб компанії. Тепер мені, наприклад, потрібно шукати десь ще більше приводів залишатися з МТС, ніж пропонує мені ця компанія, враховуючи те, що сталося. Адже змінити три номери не так просто, враховуючи дев'ятирічне користування.

Ну і головний посил: ЗБЕРІГАЙТЕ ЧЕКИ І КАРТИ ПОПОВНЕННЯ, НАВІТЬ ЯКЩО ВАШ ТЕЛЕФОН У ВІДПОВІДЬ НА ЗАПИТ НА ПОПОВНЕННЯ ПОВІДОМЛЯЄ ВАМ, ЩО НА ВАШ РАХУНКУ СТІЛЬКИ- ТО UAH, як з'ясовується це не зовсім правда.

Викидати їх можна, коли ви переконаєтеся що гроші потрапили на ваш рахунок ... а, може бути, їх взагалі не викидати, щоб у майбутньому аргументовано вести розмову, питання чи допоможе це?