Як обманюють покупців магазини мобільних телефонів.

Проводячи розслідування, ми взяли відверте інтерв'ю в людини, під маскою якого ховається колишній продавець салону крупної торгової мережі. Також ми звернулися до найбільшу роздрібну мережу з продажу мобільних телефонів у країнах СНД - "Евросеть". З реаліями трудових буднів і перспективи кар'єрного зростання продавців-консультантів ви можете ознайомитися в першій частині інтерв'ю. А тепер ми розповімо про те які хитрощі практикують продавці і як «класифікують» покупців, як виникають і як вирішуються конфлікти між покупцями і продавцями.

Ми продовжуємо власне розслідування, щоб з'ясувати яким чином продавці-консультанти заробляють на довірливих покупців і яке навчання проходять для поліпшення продажів. Крім того, ми розглянемо проблему поганого обслуговування і конфліктних ситуацій, що виникають на цьому грунті.

Проводячи розслідування, ми взяли відверте інтерв'ю в людини, під маскою якого ховається колишній продавець салону крупної торгової мережі. Також ми звернулися до найбільшу роздрібну мережу з продажу мобільних телефонів у країнах СНД - "Евросеть". З реаліями трудових буднів і перспективи кар'єрного зростання продавців-консультантів ви можете ознайомитися в першій частині інтерв'ю. А тепер ми розповімо про те які хитрощі практикують продавці і як «класифікують» покупців, як виникають і як вирішуються конфлікти між покупцями і продавцями.
Якими бувають покупці?
На які типи прийнято ділити відвідувачів магазинів?

У ході навчання під час стажування і на тренінгах продавців вчать як раз не розділяти відвідувачів магазину на будь-які типи, щоб уникнути небажаних шаблонів і помилок у спілкуванні з клієнтом. В ідеалі, як нас вчать, до кожного покупця треба проявити ввічливість і увагу, незважаючи на те як він виглядає і яким товаром цікавиться.
А які категорії покупців продавці виділяють самі для себе? Чи практикуються виходячи з цього особливі підходи до роботи з різними клієнтами?

20% покупців приносять 80% всього прибутку.

Можна виділити декілька категорій людей, з якими продавці періодично стикаються з роботі. По-перше, це багаті («мажорні») клієнти, які зазвичай купують речі преміум класу і вимагають до себе особливу увагу і максимальну чуйність. По-друге, є покупці, яких продавці зустрічають з усмішкою - постійні клієнти (часто вони є власниками дисконтних карт). Таких людей персонал знає в обличчя, а іноді і по імені, і намагається обслужити їх максимально якісно. Адже, як відомо 20% покупців приносять 80% всього прибутку. До третьої категорії можна віднести клієнтів, які розплачуються за покупку за безготівковим розрахунком: робота з ними відрізняється від звичайних продажів. Так, часто рахунки виписуються на товари, яких немає в наявності, але можна привезти зі складу або іншої торгової точки. Такі продажі іноді дуже затягуються за часом (з моменту виписки рахунку до відвантаження товару може пройти місяць), а чимала частина виписаних рахунків взагалі не оплачується. І, по-четверте, є категорія відвідувачів, яких продавці дуже не люблять. Це люди, які довго консультуються, задають масу питань, причому деколи приходять в магазин по кілька разів, розповідаючи, як їм сподобався товар, який вони доглядають, проте нічого не купують.
Може бути, люди знаходять місце, де можна купити бажану річ дешевше, і не хочуть переплачувати?

Ймовірно. Останнім часом зародилася тенденція приходити вибирати товар у звичайному магазині, а потім купувати його в інтернет-магазині. Тобто в магазині людина отримує консультацію продавця, просить показати йому пристрій, розглядає його і йде, щоб купити дешевше в іншому місці, де він не може отримати такий сервіс. Але ж цей час можна було приділити тим, хто прийшов щось купити в магазині. Неприємно те, що деякі нахабні особистості, йдучи, прямо говорять, що й не збиралися купувати, тому що знають, де дешевше, і пуcть «лохи» купують там, де дорожче. Такі люди не розуміють, що за сервіс треба платити, а за якісний сервіс треба добре платити.
А чи є поділ клієнтів на «підвиди» за рівнем їх забезпеченості?

Зазвичай за зовнішнім виглядом відвідувача видно наскільки він забезпечена людина, але це не означає, що його треба відразу підводити до вітрини з дорогими товарами. Коли такий клієнт просить порадити йому гарний телефон (ноутбук, відеокамеру ...) і продавець автоматично пропонує найдорожчий товар у цій категорії, який є в наявності, часто консультація на цьому і закінчується. Адже ці люди чудово розуміють задум продавця - це викликає негативне враження, і вони нічого не купують. Один «мажорний» клієнт навіть якось відповів на пропозицію купити найдорожчий телефон в салоні: «Це занадто дешево для мене, куплю, коли буде щось дорожче». До того ж, іноді люди, не виділяються з натовпу, купують досить недешеві речі, причому роблять це абсолютно спокійно і не корчать з себе «зірок».

Хитрощі продавців і виробників
Чи практикується спеціальне навчання продавців, для того щоб вони могли обдурювати відвідувачів магазину, продаючи їм те, що їм не потрібно?

Ні, в моїй практиці такого навчання не було, і про подібний спеціальному навчанні в інших мережах я не чув.
Чому ж тоді вчать персонал магазинів на тренінгах з продажу?

На тренінгах з продажу вчать, що для консультантів бажання допомогти і дружелюбність важливіше, ніж глибокі технічні знання і «впаривание товару»

На тренінгах майстерності продажів вчать, що для персоналу бажання допомогти і дружелюбність важливіше, ніж глибокі технічні знання і бездумне «впаривание товару». Адже саме ставлення продавця до клієнта запам'ятається йому після візиту в магазин, а не якісь технічні «фішки». І якщо ставлення було хорошим людина напевно при нагоді зайде в цей магазин. Продавців навчають як правильно і коректно спілкуватися з людьми, з'ясовувати реальні потреби клієнтів, розповідають які помилки неприпустимі в роботі (наприклад, треба уникати фрази «дешевий товар»), як виробляти у себе стійкість до стресів. Із спеціальних технік вчать прийому «пропозицію супутнього товару до основної купівлю». Наприклад, USB-кабель традиційно пропонується до принтера (пристрої провідних брендів не комплектуються таким кабелем). Однак це не «впаривание», це сервіс, адже якщо людина купивши принтер прийде додому і виявиться, що його нічим підключити до ПК, навряд чи він зрадіє. Між іншим, на збуті аксесуарів торговці отримують хороший прибуток, адже закупівельні оптові ціни на них низькі.

Коментар від Евросети "(Олександр Мельничук, PR-менеджер української філії компанії« Евросеть »): Практично в кожній торговельній компанії існує навчальний центр, що дозволяє значно зекономити витрати на навчання співробітників. Більш того, внутрішнє навчання (тренінги, семінари) забезпечує не тільки формування навичок та отримання необхідних для ефективної роботи знань, а й формування лояльності до компанії та вироблення фірмового стилю продажів у продавців. Тренерський склад навчального центру Евросети на 80% складається з кращих продавців "Евросети", а в кожній з філій працює за три тренери - по Техніці продажів, по Продукту і по 1С. Практично всі тренери з техніки продажів мають вищу психологічну освіту, досвід тренерської та підприємницької діяльності. Тренери по продукту - на 100% люди роздробу, що пізнали всі секрети GSM, які виросли на GPRS і виховуються на тарифах операторів. А тренери з 1С відрізняються глибокими знаннями роботи з електронними базами 1С, які вони передають персоналу торгових точок.
Які власні хитрощі є в продавців, що дозволяють їм заробити на довірливих покупців?

Свої хитрощі є в кожній професії, є вони й у продавців. Популярний спосіб додатково заробити - надати клієнту послугу за невелику винагороду. Так, в мобільних салонах відвідувачі часто просять, перекинути контактну книгу зі старого стільникового на новий або налаштувати роботу мобільного інтернету на стільниковому. Продавці комп'ютерних магазинів підзаробляють на установці Windows і програм, на комп'ютери, що продаються (більшість зібраних українських ПК пропонуються їх виробниками без будь-якого софта). Часом доходить до того, що продавці виїжджають додому до клієнта, щоб підключити йому «плазму» або налаштувати роботу комп'ютера.


Таким чином, можна заробити 50-150 грн.

Окремої згадки заслуговує «відмивання грошей» за допомогою дисконтних карток. Такі картки є у багатьох великих мереж і дають право на знижку від 2% до 9%, що при солідній покупці може, забезпечить непогану знижку. Схема проста: продавець пропонує покупцеві зробити знижку, користуючись своїм дисконтом, а той на знак подяки робить невеликий «відкат» (сума залежить від жадібності продавця та розміру знижки). Примітно, що іноді покупці самі натякають на проведення подібної операції з дисконтом. Правда, у багатьох компаніях вже давно борються з такими явищами, аж до звільнень несумлінного персоналу. Так що не варто сподіватися легко, отримати знижку лише знайшовши «правильний підхід» до консультанта.
Чи зацікавлені продавці в тому, щоб збувати більше товару за всяку ціну для отримання прибутку або щоб позбутися «залежаного товару»?

Радять продавці з декількох альтернативних варіантів найдорожчий товар, щоб отримати премію побільше? Таке іноді трапляється. З іншого боку, багато українських компаній, повторюючи досвід Заходу, пішли від практики «продажу тут і зараз будь-яку ціну». І позбуватися «каміння» (так називають товари, які довго лежать на вітрині і не продаються) консультантів теж ніхто не примушує, а якщо це і вийде в ході звичайної консультації, то добре. В умовах жорсткої конкуренції тепер важливіше заслужити довіру покупців, щоб вони знову і знову приходили за покупками, а не продати раз-другий залежаний товар, але втратити клієнта назавжди.
Чи практикуються матеріальні заохочення для продавців з боку виробників?

Так, звичайно, адже хто більше зацікавлений у збуті товару, ніж самі виробники? Представники вендоров проводять з продавцями тренінги, присвячені своїм продуктам, та заходи, в яких головну частину займає розважальна програма. Серед персоналу магазинів проводяться розіграші або вікторини з цінними призами. Також мерчендайзери надають каталоги товарів з описами, дарують фірмові сувеніри (ручки, блокноти тощо) і т. д. Так чи інакше, мета переслідується одна - поліпшення лояльності продавців до бренду, а значить і підвищення продажів в перспективі.
А є неофіційні методи мотивації продавців?

Є і не дуже афішуються варіанти стимулювання продажів. Мені доводилося чути про схему з «секретним покупцем». Виробник в ході спільної з торговельною мережею рекламної акції повідомляє, що протягом місяця магазини цієї мережі будуть відвідувати так звані secret shopper. Це спеціальні працівники, які під виглядом звичайного покупця, будуть консультуватися перед придбанням товару, наприклад, телефону або фотоапарата. І якщо продавець такому «прихованого покупцеві» запропонує продукт зазначеного бренду, то він отримує приз.

Є багато акцій від виробників, які матеріально заохочують продавців за продаж своїх продуктів

І це тільки вершина айсберга. Адже є багато акцій від виробників, які матеріально заохочують продавців за продаж своїх продуктів. І багато моїх колег спеціально «впарюють» певний товар, щоб набрати побільше бонусів, щоб заробити якийсь приз, або отримати премію. Наприклад, у мережах «Мобілочка» і «Алло» постійна акція від FLY - за кожен проданий телефон дають гроші. Якщо продаєш мобільник, який коштує менше 500 грн нараховується премія $ 3, понад 500 грн - $ 5, а коли з'явилися комунікатори FLY, за них призначили бонус $ 10. Втім, подібними схемами користуються і провідні бренди. Так, Nokia і Nikon ведуть програми для продавців, беручи участь в яких можна отримати різні призи (від дрібничок до телефонів і фотокамер). Треба лише продавати побільше пристроїв «правильного» бренду і відсилати на сайт виробника їх серійні номери, попередньо там зареєструвавшись.
Погана якість сервісу і конфлікти в магазинах
Ми з'ясували в першій частині нашого інтерв'ю, що причинами неякісного сервісу є важкі умови роботи та напружений графік продавців. Які типові ситуації характеризують низьку якість сервісу в магазині?

Є проблеми типові для багатьох продавців. Так, часто буває, що продавці не можуть пояснити відмінності між моделями однотипних пристроїв, правильно і зрозуміло відповісти на питання клієнта, і, врешті-решт, толково допомогти покупцеві з вибором. А якщо відвідувачеві салону «особливо пощастить» нахабні особистості з бейджиком продавця-консультанта при вигляді потенційного клієнта взагалі спробують ухилитися від спілкування або, переступивши поріг магазину, ви побачите в залі лише відвідувачів. Типовими також є небажання діставати з вітрини товар, щоб показувати його людині ближче (це входить в обов'язки консультантів), і відмова у проханні продати що-небудь дешеве (кабель, перехідник, чохол), посилаючись на відсутність бажаного товару в наявності. Ну і характерною проблемою є недружню і неввічливо ставлення персоналу торгової точки до своїх клієнтів.
Які заходи вживають торгові компанії для збільшення мотивації та покращення якості роботи своїх співробітників?

В умовах жорсткої конкуренції, яка зараз на ринку продажів побутової електроніки, хороший сервіс важливий не менше, ніж приваблива ціна товарів або їх асортимент. Як підвищити якість сервісу персонал торгових точок навчають на спеціальних тренінгах і корпоративних зібраннях. Зараз великі торговельні компанії, як наприклад Unitrade Group, що володіє мережами Unitrade, City.com і Мелафон, досить багато уваги приділяють підвищенню поліпшення сервісу і підвищення професіоналізму персоналу. Так, в цих мережах всі продавці проходять навчання під час стажування (1 місяць) і потім здають обов'язкову сертифікацію за своїм профілем продажів. Крім того, в обов'язки персоналу входить вивчення законів про права споживача, щоб коректно вирішувати конфліктні питання з покупцями, основ мерчендайзингу (правила оформлення товару на вітринах і т. п.). Знання культури спілкування, техніки продажів і корпоративні традиції прищеплюються на спеціальних тренінгах для продавців-консультантів. Крім того, виробники влаштовують семінари, де знайомлять зі своїми продуктами і технологіями.
Як перевіряється реальний стан з якістю обслуговування керівництвом компаній? Чи приймаються міри покарання, якщо результати перевірки не виправдовують очікування?

В Україні вже використовується західна система під назвою «secret-shopping». Торговельні мережі використовують послуги спеціальних агентств або обходяться своїми силами для перевірки якості обслуговування на своїх торгових точках. Спеціально навчені люди ходять по магазином і під виглядом звичайних відвідувачів (а буває що і покупців) консультуються з продавцями. У ході спілкування «таємний покупець» оцінює роботу продавця за кількома критеріями: зовнішній вигляд, доброзичливість у спілкуванні, знання корпоративних правил, якість знань та ін Потім на основі звітів з різних торгових точок можна сформувати рейтинг мережі в порівнянні з конкурентами і провести індивідуальну роботу з погано проявили себе продавцями. Суворих покарань провинилися продавцям, як правило, не роблять, але менеджер зазвичай дає вказівку виправити упущення і іноді призначає невеликий штраф ($ 5-15).

Незважаючи на прагнення до хорошого сервісу між продавцями і покупцями виникають і серйозні конфліктні. Хто частіше винен в їх виникненні? Які конфліктні ситуації трапляються в магазинах?

Всі ми живі люди і в деяких з нас культура спілкування не на висоті. Так що, все залежить від конкретної ситуації - не праві можуть бути і обидві сторони відразу. Так, одного разу продавець на прохання дівчини продав їй карту пам'яті microSD для телефону. Дівчина не пам'ятала модель, сказала лише, що у неї один з нових моделей Samsung і консультант на цій підставі запропонував їй флешку microSD, адже саме такі карти сумісні з телефонами корейського бренду. На наступний день в магазин буквально вривається чоловік і обурено вимагає знайти того, хто «впарити» його дочки карту пам'яті. Як з'ясувалося, телефон тієї дівчини взагалі не підтримує карти пам'яті, а винен звичайно ж хитрий продавець, який скористався наївністю дівчини.