Випадковий тест - таємничий покупець, магазинів стільникових телефонів.

Як звичайна купівля телефону перетворилася на незалежну оцінку рівня сервісу магазинів з продажу стільникових телефонів

Як це було: День був сонячний, п'ятниця 13 липня 2007 року, настрій чудове і рішуче. (М. Кіров)

Телефон потрібен був діловий, для дружини, вибирали разом. У телефоні обов'язково хотілося мати: диктофон, радіо, калькулятор, будильник, календар, кольоровий дисплей, краще без фотоапарата, та бути жіночним і з навушниками. За брендам, в принципі було не критично, розглядалися всі марки, крім "Filips" і "Siemens", з обмеженням в ціні до 4 000 руб. Пошук телефону обмежився вулицею Воровського від Жовтневого проспекту до вул. К. Маркса.

Всього обійшли 7 магазинів, серед яких і вийшло порівняння. У всіх магазинах використовувалися різні стандартні підходи:

1 - "впарити що залежалася, або що дорожче",

2 - "Самі не знаєте чого хочете, звідки нам знати чого Вам треба? "

3 -" такого немає "(або правда немає, або не знають, або не хочуть" паритися "з підбором).

4 -" зараз підберемо, давайте визначимося - що Вам потрібно? для яких цілей? "У п'ятому магазині за рахунком, ми ледь не зробив покупку, але коли з нас за використання кредитної картки запросили суму на 5% більше ніж на ціннику, (це заборонено законодавством РФ), ми були засмучені такий безтактністю і бажання купувати в цьому магазині пропало, хоча я продовжував намагатися купити вподобану модель і пропонував компроміс у вигляді знижки компенсує націнку, але виконати це прохання відмовилися і ми пішли, з надією знайти краще обслуговування, у крайньому випадку повернутися і купити за готівку. До нашої радості в іншому магазині обслуговування виявилося краще настільки, що ця різниця в роботі з клієнтом не залишила мене байдужим і тому пишу цю історію для Вас, а відзначилися професіоналів нагороджую грамотами за відмінну роботу.

У наш час так мало стало грамот за хорошу роботу і мало професіоналів, які її гідні ..., тому гідних людей треба нагороджувати! Продавці там відпрацювали на 100% своє друге звання - "консультанта". Вони уточнили причину наших вимог до телефону і коли зрозуміли цілі, швидко проконсультували про моделі, які можуть сподобатися і вибір був зроблений швидко і просто. Модель була підібрана краще, ніж нам пропонували в попередньому магазині.

Ви погодитеся зі мною, що якщо всіх покупців стільникових телефонів умовно розділити на дві групи:

1 група шукає певну марку і модель телефону (знають яку марку і модель хочуть - прийшли з реклами або за порадою);

2 група не має переваги по марці і моделі телефону, але чітко усвідомлюють для чого їм потрібен телефон і якими функціями він повинен володіти. - То з першою групою завдання продавця досить проста і в основному зводиться до продажу переваг ціни та післяпродажного обслуговування, а от друга група - важка, продавець продає все: марку, дизайн, вага, колір, функції та інші переваги моделі. Тут треба бути не просто професіоналом по стільникових телефонах, але і комунікатором - психологом. Це вже не просто працівник торгового залу, це продавець - консультант, це професіонал в торгівлі.


Я саме був з другої групи покупців, при цьому з тих покупців, які люблять задавати багато питань, знати все і торгуватися. З таким покупцем продавцю необхідно дуже добре знати свій товар і мати багато, дуже багато терпіння. Чудо - магазин з професійними консультантами називається: "Divizion", Телефон був обраний марки "Samsung", модель SGH-C250 за 2 920 крб. 13.07.2007 р. (це виявилося на 800 рублів дешевше попереднього речення) відзначився консультантів кличуть: - Чемоданов Василь В'ячеславович - Селезньова Лілія Олексіївна Дякую Вам хлопці за якісну роботу. Грамоти професіоналам за відмінну роботу консультанта вже вручені! Дякую керівництво фірми "Дивізіон" за грамотну роботу з кадрами. Рекомендую врахувати і виправити виявлені недоліки в роботі інших магазинів, які описані нижче. У той день я побував у двох магазинах "Дивізіон" і в п'яти інших різних магазинах, тому з'явилися деякі висновки та зауваження до роботи персоналу магазинів стільникових телефонів, більше за все відноситься до співробітників "Дивізіону". На початку про виявлені помилки: - при консультуванні продавці працюють як на "перехоплення" перебивають один одного в поясненні і відбирають один у одного клієнта (або не знають як правильно, або рівень їх доходу залежить від особисто ними оброблених покупців), - забута усмішка і доброзичливість, брак терпіння, - продавець забув про покупця, залишав без уваги, на самоті шукати відповідну модель (у цей час продавець зайнявся фліртом із співробітницями офісу, було цікавіше дивитися туди а не вибирати телефони:)), - продавець дуже близько підходив до мені (практично ніс до носа), я комунікабельна людина, але навіть мені це виявилося неприємним, звичайно я подумки спробував виправдати продавця і вголос нічого не сказав, а подумав: "може в нього поганий зір?, а він хотів розгледіти моє обличчя і обличчя моєї дружини? "- при появі більш конкретного і простого покупця - обидва продавця переключалися на нього. Ось цього я не чекав, і навіть довелося ледь не за руку одного з них повернути назад до мене, - відсутність гумору й комунікабельності не дозволило знайти компромісне рішення для прийняття рішення про покупку, - була спроба порушити законодавство РФ, коли з нас запросили суму на 5% більше за використання кредитної картки, - використаний підхід: "впарити те, що підходить за максимально високою ціною", зацікавленість у клієнті - в його задоволеності відсутня. Навіть при цьому достатньо було зробити знижку на 5% і компроміс був би знайдений! Тепер про плюси. Що було добре і чому відбулася вдала покупка при якій покупець залишився задоволений: Продавці спрацювали чітко в парній роботі, не заважаючи один одному - один все випитував про потреби, а другий слухав і діставав телефони, які підходять під опис, потім вони радячись запропонували нам дві відповідні моделі і погодилися на знижку. Постійно посміхалися і жартували. У результаті вибір був зроблений легко і швидко. Я до сих пір вдячний професіоналам цього магазину і дружина задоволена придбанням!

інші статті автора в особистому блозі

http://asmarketig.blogspot.com/