Інновації «Фігаро-Кейтеринг» в галузі управління обслуговуючим персоналом.

Компаніz «Фігаро-Кейтеринг» розробила унікальну систему тренінгів та атестацій для навчання офіціантів фрілансерів. Метою тренінгів стало впровадження стандартів в роботу і чітке засвоєння їх фрілансерами.

Хороший ресторан - це не тільки смачна їжа. Це незабутня атмосфера свята, на яку Ви потрапляєте, прийшовши туди. Її створюють люди, які зустрічають вас біля входу з посмішкою, залишаються з вами протягом усього вечора, і прощаються з завершення трапези. Ці люди, творці атмосфери - офіціанти. Саме від їх професіоналізму і чарівності залежить те, з яким настроєм ви покинете вечірку.

Особливості роботи ресторанів виїзного обслуговування
Все це також справедливо по відношенню до ресторану виїзного обслуговування - кейтерингу.
Щоб провести захід на гідному рівні, потрібна команда справжніх професіоналів. Сьогодні ми розповімо про офіціантах-фрілансерів, і про проблеми, з якими зіткнулася наша компанія в роботі з ними, а також рішення, які значно підвищили рівень проведених нами подій.
Майже завжди офіціанти в ресторанах виїзного обслуговування є фрілансерами - людьми , які не працюють на постійній основі. Наше головне завдання як підрядчика - завжди надавати високоякісне обслуговування, адже клієнтові потрібний однаково хороший сервіс, незалежно від того, скільки гостей буде на заході і яких офіціантів ми запросили на роботу сьогодні.
Таким чином, будь-яка кейтерінгова компанія, яка дорожить лояльністю свого клієнта, докладе максимум зусиль, щоб звести негативні чинники співробітництва із фрілансерами до мінімуму.


Підводні камені в роботі з фрілансерами
Саме слово "freelance" перекладається як людина, яка виконує роботу без укладання довгострокового договору з роботодавцем, найманий тільки для виконання певного переліку робіт
Ось саме тепер і варто задуматися про ризики, які тягне за собою такий вид діяльності.
- Плинність кадрів. Фрілансери не прив'язані до роботодавця ні контрактами, ні усними домовленостями. Після закінчення проекту в одній компанії вони можуть піти працювати в іншу, використовуючи досвід і знання, набуті у Вашій компанії.
- Невідомий рівень проффесіоналізму. Офіціанти приходять з різних закладів, з різним рівнем професійної підготовки. Досвід сервіс менеджера дозволяє визначити рівень підготовки офіціанта, але на це йде час, а враховую специфіку кейтерингового бізнесу, час для нас дуже цінно.
- Складність в підтримці рівня знань фрілансерів. Не маючи можливості регулярно працювати з офіціантами, нам дуже складно зрозуміти, чи зберігся їхній рівень після закінчення місяця, року. Навіть з тими, з ким ми працювали раніше, припадатиме починати підготовку з нуля.

Рішення Фігаро-Кейтерінг в управлінні фрілансерами
Як же компаніям, які вимушені працювати з фрілансерами гарантувати високий рівень обслуговування?
Наше рішення - навчання позаштатного персоналу.
Компанією «Фігаро-Кейтеринг» була створена унікальна система тренінгів та атестацій. Для цього були розроблені стандарти обслуговування, які компанія не декларує, як єдино вірні, але які, тим не менш, гарантують клієнтові однаково високий рівень сервісу на будь-якому із заходів. Метою тренінгів стало впровадження стандартів в роботу і чітке засвоєння їх фрілансерами.
Програма складається з наступних етапів:
? Стажування. Всі фрілансери, які приходять у компанію, проходять оплачувану стажування, за результатами якої приймається рішення, чи відповідає людина головним вимогам. До них належать: високий рівень професіоналізму, доброзичливість, чарівність, порядність і інтелігентність. Тільки ті, хто відповідають всім перерахованим параметрам, переходять на наступний етап професійної кар'єри в компанії «Фігаро-Кейтеринг».
? Навчальний тренінг. Він триває 2 дні і складається з трьох частин:
У першій частині розповідається, чим саме займається компанія, яка є специфіка роботи подієвого кейтерінгу. Також офіціантів знайомлять з правилами стосуються зовнішнього вигляду та поведінки під час роботи.
Друга частина присвячена стандартами обслуговування заходів.


Персоналу пояснюється система підготовки, проведення та завершення різного виду заходів. Після опису кожної конкретної форми обслуговування, слід практична частина, де учням показують як саме потрібно оформляти і сервірувати столи. Офіціантам пояснюють, чому слід дотримуватися ті чи інші процедури.
У третій частині розглядаються конкретні проблемні ситуації, які можуть виникнути на заході, і відпрацьовуються шляхи їх вирішення.
По завершенні всі учасники отримують на руки об'ємний роздатковий матеріал, де міститься вся інформація, отримана на тренінгу.
? Фінальна атестація. Вона складається з двох етапів: Перший - анкетування. Перевіряється рівень теоретичних знань з приводу обслуговування, вимог щодо зовнішнього вигляду і правил поведінки на заходах, а також рівень володіння спеціальною термінологією. Другий-практичний. Кожен учасник тягне квиток, який містить завдання, що стосується певного виду обслуговування. Офіціант повинен накрити стіл для даного заходу, а також показати, як саме він робив би деякі з елементів обслуговування. За ходом виконання стежать екзаменатори - сервіс-менеджери компанії. Всі дії офіціанта заносяться в спеціальний протокол, який потім перевіряється керівником відділу сервісу. Результати анкетування та практичного завдання підсумовуються, і виводиться середній бал. На основі отриманого балу офіціантові присвоюється категорія (всього їх три). Хто не набрав мінімальної кількості балів, до подальшої роботи не допускаються і їм пропонується пройти повторний курс. Існує також система проміжних атестацій, що дозволяє постійно перевіряти рівень знань, і удосконалювати їх у разі потреби. Вона проходить в «польових умовах», коли на заходи і програми е виїжджає перевіряючий, який спостерігає за роботою офіціантів протягом усього вечора. У результаті такої атестації офіціант може підвищити або знизити свою категорію.
Щоб зацікавити співробітників у відвідуванні тренінгів та оволодінні новими знаннями, була розроблена система мотивації найманого персоналу. Вона передбачає диференційовану оплату праці в залежності від рівня володіння практичними і теоретичними знаннями (категорії) в області обслуговування. Чим більше знаєш - тим більше отримуєш!

Результат - мета виправдовує засоби
Ви можете подумати: «Чи варто витрачати кошти і час співробітників на фрілансерів, які не мають жодних зобов'язань перед компанією і вже завтра можуть працювати з конкурентами? »Керівництво компанії спочатку теж скептично поставилося до даного рішення. Але тепер ми знаємо відповідь - так, варто!
Успіх будь-якого проекту визначається за його результатами, і, звичайно ж, завжди хочеться, що б вони були позитивними. Що ж дали ці тренінги компанії? Яку користь принесли?
1. Форс-мажор не страшний. Специфіка роботи кейтерінгу увазі обслуговування на різних майданчиках і з різними погодними умовами, на практичних заняттях були опрацьовані всілякі форс-мажори, і тепер нічого окрім цунамі нас не злякає. J Це дійсно допомогло нам завжди діяти впевнено, чітко дотримуючись наміченого раніше і узгодженим із замовником планом.
2. Економія часу сервіс-менеджерів. Що робити? Куди йти? Де шукати? Більше їм не потрібно пояснювати все це персоналу. Тепер вся їхня увага належить головним людям на святі - гостям та їх удовольствіюJ
3. Лояльність. Фрілансери цінують унікальну можливість навчатися. Вони розуміють, що в них були інвестовані не тільки кошти, а й довіру, і платять нам взаємністю. Плинність кадрів значно скоротилася, ми з гордістю можемо сказати, що фрілансери стали абсолютною частиною компанії. Навіть корпоративи ми тепер святкуємо разом!


Таким чином, «Фігаро-Кейтеринг» вирішив одну з найбільш важливих проблем багатьох кейтерингових компаній - забезпечення безперебійної і чіткої роботи обслуговуючого персоналу. Клієнти та гості заходів завжди залишаються задоволеними, а це найкраща нагорода для нас!


Кохановська Катерина
Керівник відділу сервісу
Ресторану виїзного обслуговування
«Фігаро -Кейтеринг »
www.figaro.com.ua