Шокуюча правда американського автобізнесу.

Дуже багато хто вважає, що американський автобізнес пішов від нас вперед на багато десятиліть - не наздогнати. Поспішаємо розвіяти цей міф.

Що стосується продажу, то тут, на жаль, нам потрібно багато чого зробити, щоб досягти рівня заокеанських колег. Особливо це стосується масштабів використання інтернет-комунікацій між автодилером і клієнтом.

На виставці, яка пройшла в рамках конференції NADA, я нарахував не менше 15 компаній, які реалізують дилерам софт і програми лише на базі iPhone. Плюс до всього авторитейлером активно використовують усілякі програми, що дозволяють комунікувати з клієнтом за допомогою електронної пошти, соціальних мереж та інших сучасних засобів і технологій.

Треба сказати, що навіть Київ і Москва, де інтерактив використовується досить широко, сильно відстають від США. Там електронне спілкування сприймається в порядку речей, як щось буденне, легке і зручне.

При цьому, відвідавши в рамках конференції півтора десятка різних семінарів і тренінгів, побувавши в автоцентрах, можу сказати, що з організації бізнес-процесів післяпродажного обслуговування ми вже перебуваємо на рівні середньостатистичного американського автодилера.

Більше того, є дилери, яким варто повчитися у нас. Екскурсії до центрів Toyota і Mercedes показали, що не все у них гаразд у плані бізнес-процесів та ефективності, та працюй вони на нашому ринку, напевно, були б у числі гірших представників своєї марки.

Під час візиту в один з дилерських центрів зіткнувся з ситуацією, що начальник відділу запасних частин не зміг відповісти на прості запитання про оборотність складу. Наші дадуть відповіді на такі питання, навіть якщо розбудити їх серед ночі: це один з головних критеріїв ефективності складу, його вважають все.

У іншому центрі кинулася в очі явна непродуманість і недоробка по лінії циркуляції клієнтів між сервісом та відділом продажів. Там кожен майстер-приймальник має свій бокс з окремим входом. У підсумку клієнт, що приїжджає на ремонт або обслуговування, просто не потрапляє в шоу-рум.

У підсумку він ізольований від спокуси доглянути новинки, від спілкування з спокусника - менеджерами з продажу, від можливості посидіти за кермом нового автомобіля , помацати його, загорітися ідеєю купівлі ... Упевнений, через таку недалекоглядність дилер вже втратив сотні потенційних клієнтів, причому клієнтів своїх, добре знаючих до нього дорогу.

Що мені у них сподобалося, так це прагнення йти вперед. Американці не зупиняються, а постійно придумують все нові й нові способи підвищення лояльності клієнтів.


Іноді ці способи до геніальності прості, і здається, що не придумати таке було просто неможливо.

Приміром, один з дилерів дарує клієнтові при продажі автомобіля карту на проведення безкоштовного технічного огляду (діагностика, перевірка рівнів рідин) після першої тисячі миль. Навіщо? Відразу два логічні пояснення.

По-перше, вже через деякий час за кермом нового авто споживач починає розуміти, що йому необхідно щось докупити із засобів безпеки або комфорту (про що не подумав чи вирішив заощадити при покупці машини). І карта - відмінний привід заїхати до дилера і придбати Допоборудования.

По-друге, на підставі того, як скоро клієнт приїде на бонусну діагностику, фахівці можуть приблизно вирахувати час першого планового ТО. Це особливо актуально, оскільки рівень міграції автовласника між офіційними і неофіційними дилерами вкрай високий. Вчасно зробити клієнтові цікава пропозиція - вже половина успіху.

Деякі з ноу-хау американських дилерів носять, на мій погляд, занадто креативний характер і навряд чи приживуться в нас. Наприклад, trade in б/у гуми. Хоча, можливо, і ця удавана кілька екзотичної ідея зможе підвищити автодилерам рівень продажів шин.

Знайомство з автобізнесом США раз і назавжди переконало мене в тому, що нарікати на важке життя в особі держави, бізнес-середовища та персоналу нашим якось не з руки. Як засіб вакцинації від скарг на тяжке життя наводжу два факти.

Перший: 60% американців, що мають автомобіль середнього цінового сегмента, ніколи (!) Не приїжджають до дилера на ТО. І тільки відкличні акції виробника можуть заманити їх на сервісну станцію офіціала. Це, до речі, підтверджує думку про геніальність менеджменту Toyota, регулярно оголошує про відкликання чергової партії автомобілів. Так дилерам марки забезпечується потік клієнтів на сервіс.

Другий: роботодавець зобов'язаний - і це ввергло в шок представників російського автодилерського спільноти - забезпечити зайнятість механіка 40 годин на тиждень (і оплатити відповідно). Ні у механіка достатнього обсягу роботи - це твоя проблема, а не його (що не кажи - сила профспілок!). От і ламають голову управлінці, як завантажити сервіс, щоб не працювати собі в збиток.

Так що і на Сонці є плями, і американський авторітейла не без вад. І їм, і нам є, куди рости. Адже меж досконалості, як відомо, немає.

джерело autoNews.ua