Кому довіритися по телефону.

Старий анекдот про телефон довіри. Змучений консультант вже четверту годину спілкується з клієнтом: - А про самогубство ви не думали? - Ні ... - А ви подумайте, подумайте!

Жарти жартами, але телефони довіри давно стали частиною сучасної культури. Вони фігурують і в фільмах, і в книгах, і в життєвих байках. Щоправда, найчастіше наші уявлення про них мало схожі на те, що існує в дійсності. Спробуємо розібратися, що собою являють телефони довіри, в яких випадках за ним потрібно телефонувати і чого чекати від розмови.

Від священиків


Сьогодні телефони довіри стали вотчиною психологів . Проте спочатку до психотерапії вони не мали ніякого відношення. А починалося все так: в 1952 році скромний англійський священик Чад Варах задумався про те, куди може, в принципі, звернутися людина, яка думає про самогубство. Що, якщо він не горить бажанням йти в «чудову» держклініці до психіатра? До того ж у той час у Британії існувала кримінальна стаття за спробу суїциду.

Зрештою, преподобний Варах опублікував у газеті телефон церкви, вказавши, що сюди можна зателефонувати в разі кризи. Однак він не був готовий до негайно последовавшему валу дзвінків. Якийсь час Варах і його секретарка мужньо «тримали оборону», спілкуючись з людьми, що потребують допомоги, потім прості добровольці почали пропонувати їм допомогу.

Священик не надто зрадів «помічникам»: адже вони не були ні психологами, ані соціальними працівникам. Але робити нічого, і Варах вирішив, що добровольці можуть «позичати» абонентів, поки він сам не зможе підійти до телефону. Через якийсь час стало ясно, що добровольці консультують людей набагато краще, ніж він сам. Виявилося також, що більшості людей потрібно «просто поговорити», а мало кому потрібна направлення до психіатра. Поступово, шляхом проб і помилок сформувалися принципи роботи та ідеологія першого в світі телефону довіри.

Зараз на деяких телефонах довіри працюють добровольці, які пройшли спеціальне навчання, на інших - оплачувані співробітники, в основному мають психологічну освіту. Як показують дослідження, цей факт насправді не впливає на якість послуг. Все залежить від того, наскільки добре організована служба, як керівництво телефону стежить за якістю його роботи.

Навіщо телефонувати?


Як будь-який сервіс, телефони довіри мають власні «стандарти якості», обов'язкові для виконання. Кожна людина, яка звертається на телефон довіри, вправі розраховувати на таке.

Конфіденційність для клієнта. Телефони довіри не мають права розголошувати будь-яку особисту інформацію, яку повідомляє їм абонент. Зазвичай на них існує стандартна реєстрація дзвінків і збір загальних даних (стать, вік клієнтів і так далі). Консультант може обговорити дзвінок з іншим співробітником тієї ж служби, але поза стінами організації це повинно бути заборонено.

Анонімність для консультанта. На телефонах довіри співробітники не можуть нічого повідомляти про себе - ні часу чергувань, ні адреси, де знаходиться телефон, ні справжнього імені. Консультант на телефоні довіри - абстрактна фігура, він не має права згадувати про свій особистий досвід. Це гарантує безпеку консультанту (дзвонити можуть і маніяки) і дозволяє сконцентруватися на проблемах, що дзвонить. Для нього консультант стає просто дзеркалом, яке дозволяє побачити вихід з кризової ситуації.

Можливість виговоритися. Головне, що повинні вміти консультанти на телефоні довіри - це слухати і допомагати говорити. Якщо хочете - це «професійні слухачі». Насправді мистецтво слухати не так просто, як може здатися. Нам рідко надається випадок розповісти про свої проблеми, коли нас не перебивають, не прагнуть поставити «діагноз», допомагають сформулювати думки і дають зрозуміти, що не засуджують і повністю приймають нас такими, якими ми є.




Допомога в пошуку рішення. Кожен, хто переживав стан психологічної кризи, знає, що в цей момент створюється відчуття «повної безнадії», неможливо прийняти рішення і діяти. Завдання консультанта - прояснити проблему людини і обговорити, як можна вчинити. Консультант не повинен вчити «як треба жити» - його робота допомогти перерахувати максимум рішень, обговорити плюси і мінуси різних дій.

Координати інших служб. Телефон довіри - це так звана «первинна служба». Людина, який подзвонив на телефон довіри, може отримати там інформацію про інші місця, де йому готові надати допомогу: у консультантів телефонів довіри є бази даних по медичних, соціальних і психологічних служб.

Чого не можна отримати за телефоном


У телефонів довіри є свої обмеження, як у будь-якої послуги. На жаль, через міфів про цю службу люди часто чекають від них саме того, що надати по телефону просто неможливо, зокрема.

Корисні поради. Одне з головних правил будь-якого телефону довіри: «Не можна давати поради». Консультант може слухати, може поділитися знаннями, але він не може і не має права сказати «що ж з усім цим робити». По-перше, така рада гарантовано буде неадекватним - сама людина все одно краще розбирається у своїй ситуації, ніж хтось сторонній. По-друге, рада - це перекладання відповідальності за прийняття рішень. Людина сама відповідає за свої дії, у консультанта немає права «грати в Бога», і вирішувати, що для кого краще.

Психотерапія і діагнози. Консультації психотерапевта - це складний і тривалий процес. Одна розмова по телефону в принципі не може мати такого ж ефекту, і не замінить очне звернення до психолога. Втім, можна обговорити по телефону, чи варто взагалі звертатися за психотерапією, і як це можна зробити. Точно також за телефоном неможливо зрозуміти «суть проблем» людини, поставити діагноз і тому подібне.

Один з головних недоліків телефонів довіри в тому, що самі консультанти далеко не завжди дотримуються всі ці принципи. На телефонах довіри працювати важко і далеко не всі з цим справляються, багато хто швидко «згорають» - починають вести себе жорстко і байдуже з клієнтами, навіть якщо самі цього не розуміють. Іноді можна потрапити на «ідеального» фахівця, а іноді на «мегеру» - як пощастить.

З іншого боку, психологи давно помітили одне явище. Якщо людина приходить або хоча б просто записується на консультацію, йому стає набагато краще. Іноді самого факту, що людина набрався сміливості, зняв трубку і звернувся за допомогою, досить, щоб почати діяти й розбиратися з якоюсь проблемою. Адже перший крок - найважчий, і телефони довіри багато в чому його полегшують.



Деякі телефони довіри в Москві:

304-13-07 - Телефон екстреної психологічної допомоги. Цілодобово.

901-02-01 - «Сестри», телефон довіри для постраждалих від сексуального насильства. По буднях, з 10.00 до 20.00.

953-98-30 - Телефон довіри для підлітків. По буднях з 14.00 до 20.00.

124-61-85 - «Ганна», телефон довіри для жінок, що піддаються насильству. Понеділок-вівторок з 15.00 до 19.00, середа, четвер, п'ятниця, субота з 9.00 до 15.00.

792-73-41 - «Ярославна», телефон довіри центру допомоги неповнолітнім матерям. Цілодобово.

637-70-70 - Телефон довіри при центрі судово-соціальної експертизи ім. Сербського, питання суїцидів, психічних розладів, неврозів. Цілодобово.

381-89-83 - Телефон довіри з питань ВІЛ та СНІДу. По буднях з 11.00 до 19.00.

783-83-33 - «Я + Я», телефон довіри для геїв, лесбіянок і бісексуалів. По буднях з 14.00 до 22.00, у вихідні з 15.00 до 19.00.

783-92-32 - Гаряча лінія з питань торгівлі людьми. З 10.00 до 18.00.