Як зробити кар'єру менеджеру з продажу?.

Найчастіше успіх всієї компанії - її прибуток і становище на ринку - залежать від роботи менеджера - співробітника, який безпосередньо спілкується з покупцем товару.

Щоб зробити кар'єру, працюючи у відділі продажів або у відділі по роботі з клієнтами, треба, перш за все, приносити прибуток своєї компанії. Співробітник, який «робить гроші», найбільш цінний. А щоб приносити прибуток і досягати успіху в продажах, потрібно знати секрети побудови ефективної комунікації з клієнтом і вміти впливати на нього.

Крім того, ці навички стануть у нагоді в будь-якій області діяльності, так як без уміння спілкуватися з людьми і виробляти на них сприятливе враження про кар'єрний ріст можна не мріяти.

Ведення переговорів не обмежується парою дзвінків і навіть особистою зустріччю. Це довгострокові відносини з клієнтом і сьогодні - в умовах високої конкуренції - ціле мистецтво.

У сучасному середовищі, під час постійного зростання конкуренції та ускладнення процесу завоювання частки ринку, фахівці, що займаються стратегічним і тактичним плануванням - керівники компаній, різних підрозділів, співробітники відділів продажів і реклами - все частіше звертаються до областей психоаналізу, НЛП (нейро-лінгвістичне програмування - техніки ефективного спілкування), транзактного аналізу і т.д. у пошуках інструментів впливу на клієнтів і споживачів і способів підвищення воспринимаемость рекламної інформації.

Метою використання психотехнік і прийомів різних напрямків психології в рекламі і, зокрема, продажу, є досягнення цілей комунікації:

  • залучення уваги,
  • збудження інтересу, бажання придбати
  • спонукання до дії - тобто до покупки.
Наприклад, НЛП в продажах дозволяє налаштувати клієнта на спілкування - «розмовляти з ним на його мові», змінювати емоційний стан «важкого» клієнта, впливати на процес прийняття ним рішення.

Використання систем сприйняття інформації дозволяють впливати на воспринимаемость інформації клієнтом.

Кожна людина має переважну систему отримання інформації. Можна виділити три основні репрезентативні системи: візуальну (зір - колір, форма, обсяг, розмір предметів), аудиальную (слух - тон голосу, тембр, інтонація, темп) і кинестетическую (відчуття - приємні/неприємні, асоціації, пов'язані з ними.

Спостерігаючи за людиною - за його промовою, поведінкою, навколишнього його обстановкою, манерами можна легко визначити його пріоритетний канал і давати основний масив інформації про товар/послугу саме з цього каналу, для того, щоб поліпшити її воспринимаемость. Отже, стимулювати краще пріоритетний канал сприйняття інформації - спілкуватися з клієнтом на його рівні, інакше продавець і покупець ризикують не зрозуміти один одного.

Для клієнта з візуальним типом сприйняття на презентації краще використовувати наочні поліграфічні матеріали, з аудіальной репрезентативною системою - проговорити всі вигоди, які клієнт отримає при придбанні товару. Для клієнта з кинестетическим типом краще взяти зразки товару, щоб він міг їх торкнутися і випробувати в дії або спробувати. Якщо запропонований товар викликав інтерес, то кінестетик зробить крок вперед або придвинется до співрозмовника, людина аудіального типу повернеться до співрозмовника вухом, щоб «краще його чути», візуального типу - попросить наочні матеріали, буде їх розглядати, і можливо попросить залишити їх йому на розгляд. Аналіз сприйняття співрозмовника допоможе правильно презентувати ідею, адже саме від презентації залежить успіх продажу.

Рефреймінг - дозволяє додати будь-якому фактом потрібний вам зміст.

Один із прийомів НЛП, часто використовуваних на практиці - рефреймінг. Суть рефрейминга полягає в тому, щоб побачити речі в різному контексті. Будь-яка поведінка, ситуація або подія можуть бути піддані рефрейминга. Інтерпретація подій залежить від того, на якому саме моменті ситуації людина концентрує свою увагу. Змінивши кут зору, сфокусувавши увагу на інших аспектах, і можна змінити зміст ситуації, відповідно пов'язані з нею відчуття і мотивацію.

« Рамка мети »- допомагає звикнути клієнту до думки про придбання товару.

Є прийом, який називається« рамка мети ». Він дуже часто використовується в рекламі та продажу , коли необхідно показати ситуацію використання товару. За допомогою даного методу можна змалювати сумнівається покупцеві ситуацію майбутнього використання товару і відвернути від проблем і витрат, пов'язаних з його придбанням; показати ситуацію так, ніби рішення про придбання вужеві прийнято. Наприклад: «Можливо поки у Вас немає коштів на придбання даного товару, а якщо б вони були, як би Ви використовували даний товар? »« Уявіть, що Ваші проблеми вирішені, як би Ви вели себе тоді, який товар віддали перевагу і як його використовували? »Таким чином, ми змушуємо думати покупця про придбання товару, «приміряти» на себе ситуації його використання, відволікаючи його від сумнівів і заперечень.

«Підстроювання - ведення» допомагає здійснити продаж

Також в продажах може використовуватися сукупність прийомів, що у психології називається «підстроювання - ведення». Щоб заволодіти увагою співрозмовника, «привести» його до вашого товару, треба спочатку « підлаштуватися »під нього - під його фізичний і психічний стан (репрезентативну систему) з метою зняття бар'єрів сприйняття. Крім того, що менеджер повинен говорити впевнено, володіти інформацією і дивитися покупцеві в очі, він повинен бути конгруентна своєму співрозмовнику - тобто підлаштуватися до нього по позі, темпу мови і дихання, інтонації, емоційному стану.


Створення образу, адекватного потенційному клієнту, і є «підстроювання».

Даний спосіб ефективний, тому що впливає, перш за все, на несвідоме людини, допомагаючи нам подолати бар'єри сприйняття і впливати на свідомість клієнта зсередини, придушуючи його недовіра та опір. Він підходить для всіх ситуацій і людей, так як несвідоме однаково для всіх, незмінно і передається з покоління в покоління. За допомогою зміни пози, темпу мови, інтонації також можна періодично оживляти увагу співрозмовника. Підстроювання може допомогти викликати довіру, налагодити ділові відносини, розв'язати конфлікт, заспокоїти людину.

Метод підстроювання і ведення може допомогти змінити сприйняття поточної ситуації та її оцінку, отже сформувати асоціативний зв'язку певних позитивних емоцій і оцінок з товаром/компанією. Наприклад, якщо клієнт не проявляє інтересу до презентації, неуважний, сидить в закритій позі, менеджер може підлаштуватися до його позі, жестах, диханню, інтонації і т.д. і поступово почати змінювати їх, відкрити позу, змінити темп мови - заспокоїти, розслабити співрозмовника.

Ведення покупця від першого контакту до покупки може базуватися на логічних рівнях. Логічні рівні - це те, що має відношення до теми особистісних цілей, сенсу життя і самомотивації. Залежно від типу товару можна мотивувати людину на покупку за допомогою рівня:

1. Оточення ( «Що? Коли? Де?"). Все те, що оточує людину з самого народження (для товарів широкого вжитку).

2. Поведінка («Що я роблю/зроблю? »). Треба дати зрозуміти споживачу, що наш товар допоможе вирішити його конкретну проблему або завдання. Наприклад, це сировина допоможе зробити товар більш якісним, тому що вирішує проблеми ...

3. Здібності («Що нового я здобуваю, які якості з'являються?"). Це більш високий рівень мотивації, який дає покупцю відповідь на запитання «як?» Наприклад, як ця туалетна вода допоможе мені стати чарівним?

4. Цінності («В ім'я чого? Для чого саме?"). Щоб стати гарним, успішним, треба придбати цей костюм, дипломат і т.д.

5. Потреба в набуття суті, самоідентифікації («Хто Я?"). Я - лідер, тому користуюся цією кредитною карткою, я - бос, тому ця торгова марка для мене.

6. Найвищий рівень - місія, духовність. Цей рівень рідко використовується для мотивації при продажах, оскільки зачіпає такі категорії (Батьківщина, Бог), які прив'язати до певного товару дуже складно.

Використання в спілкуванні з клієнтом логічних зв'язків може допомогти правильно визначити цілі клієнта та шляхи їх задоволення.

Прийоми підвищення ефективності спілкування за своєю суттю засновані на зворотному зв'язку. Це означає, що їх можливо застосувати тільки в такій ситуації спілкування, коли «комунікатор» в змозі бачити і/або чути і/або відчувати реакції людини, з яким спілкується.

Ось декілька практичних прикладів використання психотехнік в продажах.

Наприклад, створення відчуття неминучості і терміновості необхідності прийняття рішення, за допомогою обрісовиванія картини негативних наслідків, які може спричинити відмова від співпраці, а також створення ілюзії свободи вибору, коли будь-яка із запропонованих на вибір покупцеві точок зору влаштовує продавця і відштовхується від того, що клієнт уже прийняв позитивне рішення про співпрацю:

- Наші товари Ви можете сплатити готівкою зараз або за безготівковим розрахунком. (Менеджер не питає чи буде клієнт робити покупку, він виходить з того, що питання про покупку вже вирішене).

- Вам зручніше, щоб я під'їхав в середу з ранку або в четвер до вечора? (Менеджер не запитує, чи зможуть його прийняти, тому як ризикує отримати відмову. Він позбавляє співрозмовника можливості відмовитися, надаючи йому вибір. У даному випадку будь-яка відповідь буде для менеджера позитивним).

Також можна стежити за інтересом і емоційним станом клієнта за допомогою його поз і жестів. Відкрита поза , зацікавлений погляд будуть свідчити про увагу і навпаки. Тема тлумачення жестів і поз дуже широка і її варто ретельно вивчати за допомогою відповідних джерел інформації, так як дана наука стане в нагоді в будь-якій життєвій ситуації.

Психологічний якір - формування асоціацій

Дуже поширений прийом, використовуваний в бізнесі, - установка психологічного якоря. Асоціативна зв'язка стимулу або символу з певної психологічної реакцією, наприклад, спогадами. Якорі можуть з'являтися довільно, а можуть бути навмисно встановлені в момент переживання суб'єктом жодних сильних емоцій. В якості якоря можуть виступати - рух, звук, дотик, символи і т.д. Пізніше при «відтворенні якоря» і контакті з ним клієнт буде відчувати ту емоцію, з якою якір у нього асоціюється. Найчастіше якоря використовуються для підвищення запоминаемости інформації, створення образу фірми, для підвищення ефективності впливу на будь-якого суб'єкта. Природно для того, щоб співпраця з клієнтом було успішним , психологічний якір повинен бути позитивним. Слід враховувати, що не всі люди люблять, коли до них торкаються, тому краще використовувати візуальні або звукові якоря.

Найпростіше пояснює цей метод перший контакт з клієнтом . Якщо під час першої розмови продавець залишить про себе позитивну думку, то велика вірогідність того, що клієнт продовжить переговори, тому що у неї сформується асоціативна зв'язка товару/компанії з позитивними враженнями від спілкування з менеджером.