Ліквідуємо злодійство в салоні - злодійство.

Злодій в салоні ...
Поговоримо про проблему крадіжок у салоні, яка, на жаль, дуже актуальна. Злодій - не тільки той майстер, який вкрав літр шампуню або тюбик фарби. Його, принаймні, можна схопити за руку і покарати. Зустрічаються і більш складні випадки, коли власник або власник салону краси може і не здогадуватися, що його обкрадають. Адже можна вкрасти не тільки матеріали, можна поцупити клієнта, час, ідею або частину прибутку. Розуміння, що тебе обдурили, не проінформували або просто «кинули» твої ж майстра або персонал, приходить з досвідом і тоді виникає питання: а як боротися з крадіжками? Якщо пам'ятаєте, ще Гоголь писав, що в Росії мовляв, все як і раніше - крадуть.
Кращий спосіб боротися з крадіжками в салоні - взагалі нічого не робити. Або робити все самому. Тоді у вас ніхто нічого не зможе вкрасти, втім, і працювати ви теж не зможете.
Види крадіжки
Давайте розберемося, які види крадіжок зустрічаються. Є навмисне і ненавмисне злодійство.
Ненавмисне злодійство в своєму величезному розмаїтті, є наслідком непрофесіоналізму вашого персоналу, ваших фахівців. Це прямі збитки від неправильно розміщеної реклами, неякісно обслугованого клієнта, помилково обраної технології, неметкого адміністратора і т.д.
Свіжий приклад з практики. Нещодавно у мене на консультації була дама, яка поскаржилася: «У мене в салоні клієнтів немає». Я запитую, скільки людина обслуговується в салоні в день, вона відповідає: «А ми статистику не ведемо, ну, напевно, 2-3». У ситуації, коли невідомо, скільки клієнтів подзвонило на день - 10 або 100, і скільки дійсно записалося на обслуговування, нічого порадити неможливо. Це завдання з усіма невідомими одночасно. На жаль, якщо мова йде про салон VIP-класу, фінансові втрати дуже відчутні.
Ми розглянули випадок недоотримання грошей з вини адміністратора (який зобов'язаний вести статистику дзвінків), а тепер обговоримо злодійство з вини персоналу. Як взагалі потрібно обслуговувати клієнта? У першу чергу, зацікавлено, прислухаючись до його побажань, а не до того, як зручно кожному окремому спеціалісту - косметолога, естетист і т.д. «Поточний» підхід - це завжди втрата клієнта.
Ненавмисне злодійство може спостерігатися вже в самому початку взаємодії «клієнт-салон». Клієнтам може не сподобатися колір стін, музика, відсутність цукру в каві і т.д. На постійних клієнтів, що проходять в категорії VIPів, заводиться спеціальна картка, в якій позначаються його переваги до музики, запахів, набору процедур і т.д. Нерідко навіть у великих салонах буває, що персонал може чудово доглядати за клієнтом, але рівно до того моменту, поки він не віддасть гроші, потім про нього як би забувають. Контролюйте процес самі, і персонал не зможе займатися сторонніми справами в присутності клієнта!
Як боротися з ненавмисним злодійством?
Існує кілька різних підходів до проблеми. По-перше, приймати на роботу тільки навчений, компетентний персонал.
У моїй практиці є кумедний випадок, коли була зроблена велика помилка вже на стадії проектування салону. У ньому зона SPA знаходилася в кінці холу, через який і мала йти клієнтам (ймовірно, за задумом дизайнерів, з тазиком в руках)!
Або інший приклад. На першому поверсі розташовується SPA-зона, а на другому - бар, і клієнтам доводиться чекати, поки його замовлення спустять з бару. А очікування завжди викликає роздратування і як результат - втрату клієнта.
Звідси загальне побажання: підвищувати кваліфікацію фахівців не тільки в певних областях (косметологія, масаж, нігтьової сервіс), а й навчати роботі з клієнтом.
Ще один приклад. У Запоріжжі ми прийшли в немаленький салон, де адміністратор так і не змогла запропонувати нам жодної (!) Антицелюлітної програми, хоча салон був буквально напханий новітніми апаратами для корекції фігури. У наявності халатність адміністратора, яка не володіє комплексом послуг свого салону.
Будуйте салонний бізнес правильно з самого початку, зі стадії затвердження проекту. Для цього потрібно точно знати, який салон ви хочете відкрити. Зустрічаються в моїй практиці випадки, коли приходить майбутній власник салону і каже: «Хочу салон такий же, як у Маші, Петі, Вані». Тим самим заздалегідь ставлячи себе в умови конкуренції.
В Італії 100 000 салонів краси, в основному, невеликі. І в кожного є свої клієнти, значить, беруть не числом, а вмінням.
Принципово важливо підібрати персонал, який не схильний до крадіжок. Подібні схильності або схильність до злодійкуватому поведінці можна визначити за допомогою тестів, аналізу почерку (графологічної експертизи), або навіть на детекторі брехні. Найпростіше тестування по почерку є в момент прийому на роботу. І в простих і в більш складних випадку краще звертатися за порадою до психологів і кадровикам - вони точно не підведуть.
Непогано, якщо у вашому салоні є розроблені і затверджені вами посадові інструкції для кожного члена колективу, виконання яких ви будете контролювати. Хоча на практиці письмові інструкції - велика рідкість, найчастіше є усні домовленості між керівником і персоналом, включають систему заохочень і покарань. Само собою, що всі заходи впливу повинні розцінюватися персоналом як справедливі.
Авторитет керівника (або власника) салону краси теж може перешкоджати розкраданню, але авторитет повинен бути «справжній», а не дутий. І звичайно, чудовий прийом боротьби з ненавмисним крадіжкою - створення єдиної команди, яка підтримує атмосферу неприйняття крадіжки як явища.
Найважчий і на жаль, найбільш поширений випадок, коли спеціаліст (косметолог або перукар) «ламає» клієнта, пропонуючи йому обслуговуватися тільки в його зміну або пропонуючи візитки в кінці процедури. Це треба негайно припиняти.
Боротьба з умисним крадіжкою
Найпоширеніший спосіб схопити за руку злодія - поставити біля входу в салон охорону, хоча якусь частину клієнтів охорона може відлякати.
Менш популярний засіб - установка в салоні цілодобового відеоспостереження. З одного боку, досить ефективний спосіб боротьби, з іншого - знов таки відлякує клієнтів (кому ж хочеться залишати в салоні потенційний компромат на себе?).



Існує простий і доступний всім спосіб попередження крадіжки - виплата персоналу певного відсотка з урахуванням вартості витратних коштів. Багато управляючих так і роблять: виплачують фахівцям до 45% (в Москві) або менше (у регіонах) - адже самі у себе вони красти не будуть! Тут виникає тільки одне, але дуже істотний нюанс: майстри, які не люблять свою професію, будуть намагатися економити або замінювати косметичні засоби. Ви, як керівник або власник салону, можете протиставити цьому відмінне знання косметичних, парфумерних ліній, з якими працює даний фахівець і місць їх закупівлі.
Якщо ви дійсно зацікавлені в розвитку свого салону, намагайтеся уникати оренди. Зазвичай малозавантажених салон частина площ може здавати в оренду майстру (перукаря, косметолога, візажиста). Цей майстер працює, коли зручно йому, і обслуговує своїх клієнтів на шкоду вашим. У результаті, ви втрачаєте гроші.
Наступний спосіб - враховувати витрату коштів у майстрів. Можна (і навіть потрібно) вести щоденний облік продукції, необхідної для виконання кожної з процедур. У кожному салоні розробляється табличка з нормами витрати коштів, необхідних для виконання стандартних процедур. Це вже документ, і майстер не може його ігнорувати або «творчо» використовувати косметику в роботі. Якщо вручну вести облік важко, скористайтеся комп'ютерними програмами. Зараз їх дуже багато - від традиційної «1C» до найсучасніших, наприклад, багато салонів успішно використовують комп'ютерну програму «Ваш салон». Коли ми її впроваджували в одному з салонів, замість трьох коробок шампунів перукарі відразу стали витрачати тільки дві. Але ж це еконоімя майже тридцяти тисяч рублів.
У великих (від 500 м2) салонах пора вводити посаду комірника. Сьогодні урахуванням змушені займатися адміністратор, директор або той підрозділ, в якому виконуються процедури. Це дуже незручно, тому що в салонах можуть працювати майстри на різних лініях, які важко врахувати і закупити.
Психологи встановили: людиною в основному керують такі основні емоції, як любов, ненависть, біль і страх. Тому страх покарання, страх перед покаранням утримує більшість нормальних людей від злодійства. І у величезній мірі цьому сприяє авторитет директора салону.
Як запобігти відведення клієнтів?
Явище, коли клієнти, з подачі майстра, перестають відвідувати один салон і перебігають в іншій, зустрічається суцільно й поруч. Чи є захист від такого безсовісного крадіжки?
Перше. Чим ширше асортимент послуг у салоні краси, тим менше ймовірність відведення клієнтів. Нікому не спаде на думку стригтися в одному салоні, робити манікюр в іншому, масаж - в третьому і т.д.
У м. Запоріжжі ми розбирали таку ситуацію. У якийсь салон ходить сімейна пара - Міша і Маша. Поки Маша обслуговується, Міша чекає її в холі. Міша стрижеться у майстра на іншому кінці міста за 100 руб. Що робити, щоб Міша обслуговувався разом з Машею? Ми подзвонили його майстру, з'ясували ціну на стрижку з укладанням і запропонували: «Міша, наш кращий майстер зробить тобі стрижку зі знижкою - за 100 руб., Згоден?». Це приклад перекладу клієнта.
Власникам салонів, в яких розвинені новітні апаратні методики, простіше перешкодити відведенню клієнтів. Клієнт, що проходить тривалі апаратні процедури, не «прив'язаний» до рук певного фахівця. Значить, вигідно інвестувати кошти в стрижневі апаратні методики - антицелюлітні, корекційні і т.д.
Від кого ж може залежати клієнт найбільшою мірою? Не від майстра. А від директора салону і чи адміністратора. Адміністратор або директор зустрічають клієнта. Вони приймають рішення про те, до яких фахівцям його спрямувати. Тому особисто ви - авторитет в очах постійних і нових клієнтів.
Тепер обговоримо такі дивні явища, як «пропажа» клієнта. Ходив у салон чоловік і раптом різко перестав. Для вас, як керівника салоном, це сигнал - не все гаразд в обслуговуванні! Ви, а не майстер, повинні розпитати клієнта, в чому причина його відмови від обслуговування. Тоді ви зможете якось виправити ситуацію.
Існує ще один спосіб перевірки вашого персоналу на предмет відведення клієнтів. Надіслати свою довірену людину на обслуговування до майстра, якого ви підозрюєте в відведенні клієнтів. Візитка в кишені довіреної особи чи обіцянка зробити процедуру вдома набагато дешевше - ваші головні аргументи!
«Зірка» в салоні - ще один шлях виведення клієнта. Простий приклад. Якось ми приїхали в салон на Спортивній, за записом, - нікого, а в косметологічному кабінеті - клієнт. Вся процедура зайняла близько години, хоча за методикою, повинна була виконуватися протягом 20 хвилин. Ось так косметолог-зірка сприяє втрат грошей і часу. І з такими явищами треба боротися. Хто така «зірка» у салоні? Як правило, це нестандартна особистість, сильно впливає на колектив. Зазвичай це неорганізовані, творчі люди, які звичайними способами не управляються. Серед власників салонів краси існує думка, що «зірка» приносить великі гроші - це ілюзії! «Зірки» вимагають підвищений відсоток, та до того ж ведуть за собою клієнтів. У підсумку ви недоотримуєте грошей і стикаєтеся з переманюванням «зірок» в інші салони. Насправді, салон процвітає від роботи згуртованої, добре підготовленої команди професіоналів, можна сказати, що «зірки» покращують імідж салону тільки в тому випадку, якщо ви можете ними управляти.
Короткий висновок. З фахівцями на ринку - повний провал. Швидкість і якість підготовки нових фахівців непорівнянні з темпами відкриття нових салонів краси, фітнес центрів, спа-зон. Серед безлічі комерційних курсів деякі ведуть якісну підготовку, інші випускають горе-майстрів, які, працюючи у вашому слоні, відразу зроблять його неконкурентоспроможним. Вкладайте кошти в підготовку вашого персоналу, вчитеся самі, і ваші зусилля обернутися любов'ю та відданістю ваших постійних клієнтів, які нікуди від вас не підуть. Успіху вам у вашому бізнесі!
За матеріалами журналу
"Перукар, стиліст, візажист"