Основні аспекти продажу медичних послуг - медичні послуги.

У нашій країні у сфері медицини в силу історичних особливостей склалося досить негативне ставлення до самого терміну «продаж», «клієнт», «обслуговування». Але сьогодні, на щастя, багато лікарів давно зрозуміли цінність товарно-грошового обміну і вміють вигідно подати себе як фахівця в тій чи іншій області і продати свою працю (прошу зауважити, що я маю на увазі саме продаж, майстерність підношення себе і свого «продукту », але не здирництво у чистому вигляді, на жаль, поки поширене серед деяких лікарів).
На сьогоднішній день можна констатувати той факт, що вітчизняна медицина впевнено вступила в ринкові відносини. І вже можна говорити про те, що ми в цілому наздогнали, а десь і перегнали рівень наших західних колег. Це стосується в першу чергу якості обладнання і використовуваних технологій лікування. Що ж стосується технологій спілкування з пацієнтом, то тут ми відчуваємо певні складнощі. У першу чергу, це обгрунтовується тим фактом, що навіть в дорогих клініках лікар орієнтує своїх пацієнтів не на повне комплексне обстеження і лікування (стоматологи б це назвали повною санацією порожнини рота), а задовольняє лише запит пацієнта - вирішує його поточну «хвору» проблему. Багато хто стверджує, що ефективне вирішення даного питання залежить від клінічного мислення того чи іншого фахівця. Але, як показує практика, не завжди клінічне мислення відіграє вирішальну роль у процесі продажу послуги. Наведу приклад з реальної практики: одна моя клієнтка, керівник багатопрофільної приватної клініки, розповіла історію про те, що не так давно прийняла до себе на роботу лікаря-стоматолога. Процес підбору фахівця на наявну вакансію був досить довгим, і керівник спокійно зітхнула тільки тоді, коли знайшла справжнього професіонала, який відмінно виконував свою роботу, постійно був у курсі новітніх матеріалів та методик лікування, до якості лікування причепитися було неможливо. Але через півроку ейфорія пройшла - в основному доктор брав первинних пацієнтів, які потім до нього чомусь не поверталися, зате з задоволенням приходили на прийом до іншого лікаря, якість лікування якого залишало бажати кращого. Для неї довгий час цей факт залишався таємницею, покритою мороком. До тих пір, поки вона не побувала на прийомі у того й іншого фахівця. Супердоктор дійсно відмінно виконував свою роботу. Мовчки. Зосереджено. А якщо пацієнт ставив будь-яке питання, показував свою ерудицію, пояснюючи ту чи іншу маніпуляцію специфічними медичними термінами. Друга ж лікар, жінка, якимось чином інтуїтивно відчувала пацієнта, його настрій, звідки-то знала, як звуть дружину товстого дядька (до речі, який в черговий раз прийшов ставити вилетіла пломбу), і в яку за рахунком машину вона примудрилася в'їхати за останні 2 місяці. Лікар явно вміла розташувати до себе людей, вміла слухати і чути пацієнта, тим самим грамотно підносячи і продаючи себе і свою послугу. Саме про це рідкісному вмінні мені б і хотілося поговорити.
Отже, що ж таке процес продажу медичної послуги?
Це в першу чергу щире бажання продавця допомогти своєму покупцеві. Це турбота про людину, який звернувся по допомогу.
Мало хто з нас замислюється про правила і законах нашої повсякденної взаємодії один з одним. Існує одна дуже цікава особливість нашого спілкування: тільки 7-10% інформації надходять до нас у вигляді вербального повідомлення, інша ж інформація йде до нас по інших каналах. ТЕ, ЩО МИ ДУМАЄМО, що відчуваємо, передавши на відстань іншої людини без СЛІВ.
Друге визначення, яке необхідно дати процесу продажу - це здатність тримати контроль у спілкуванні. Ми тримаємо контроль у спілкуванні, коли ми задаємо питання.



Збираючи анамнез у пацієнта, ми в будь-якому випадку задаємо йому питання, що стосуються стану його здоров'я. А що далі? Далі набагато простіше поетапно відповідати на питання, що цікавлять пацієнта питання, дадуть відповідь деякі. Але, в мистецтво ведення переговорів є один дуже важливий аспект, а саме: той, хто запитує, той і веде бесіду, той і керує нею! Ця закономірність була помічена ще Платоном. Хочу звернути Вашу увагу на наступні похідні цього аспекту: хто задає ці питання, той і веде бесіду, тим самим контролюючи хід бесіди.
Самі по собі питання повинні бути дуже природні, логічні і не викликати подиву. Є 5 етапів або 5 груп питань, які рекомендують задавати при бесіді з пацієнтом:
1 Група питань:
Скажіть, будь ласка, що Вас турбує, щоб ви хотіли поправити у своєму здоров'ї? При цьому зазвичай пацієнт звертає вашу увагу лише на якусь одну проблему, наприклад, на зубний біль. Однак, можливо, при огляді, пацієнт обмовиться: «Лікарю, тільки не лякайтесь, у мене там .... ». Тобто, пацієнт, у глибині душі розуміє, що проблем багато, але зараз він прийшов вирішувати тільки одну, так як немає грошей чи не вистачає часу.
У цей час Ви робите огляд, помічаєте всі проблеми і ... не поспішайте давати коментарі . Просто заново поставте запитання пацієнтові, так, що ж його справді турбує, яка глибша проблема не на рівні болю, або косметичного дефекту, а на рівні психологічного дискомфорту. Тому, знову і знову ставте це питання, і якщо Ви будете робити це дуже доброзичливо, вміючи сприймати, з щирим бажанням допомогти пацієнтові, то Ви побачите і почуєте, як пацієнт почне розкриватися вам, розповідати про свої проблеми. Уважно слухайте, не переривайте його.
2 Група питань:
Як ця проблема впливає на Вас? Як це позначається на Вас?
Навіть, якщо пацієнт вже розповідав про вплив проблеми на нього, не забувайте, що це технологія, і треба обов'язково поставити це питання.
3 Група питань:
Як Ви думаєте, що буде з Вами через пів року, рік, якщо Ви не вирішите цю проблему?
4 Група питань:
Ви дійсно хочете вирішити цю проблему?
5 Група питань:
Давайте складемо план Вашого лікування! Давайте подивимося, що можна зробити. І от тільки тут Ви розповідаєте пацієнту про те, як Ви бачите його лікування. Пам'ятайте, що не треба оглушати вашого хворого величезними цифрами на первинному прийомі, скажіть, що зараз потрібно зробити невелику роботу, і якщо вона і її результати задовольнять пацієнта, то можна продовжити лікування.
І останнє визначення процесу продажу. ПРОДАЖ - ЦЕ ГРА. Це означає, що коли Ви ведете бесіду з пацієнтом, то Ви повинні отримувати задоволення від цієї роботи, насолоджуватися цим моментом, любити його. Це просто сказати, але важко зробити в умовах реального життя. Але, на жаль, світ не можна змінити, можна змінити своє ставлення до нього. А процес гри - це базова умова вашого професійного успіху. І головне при будь-яких обставин. При спілкуванні навіть з найважчими пацієнтами Ви повинні відчувати легкість і піклуватися, висловлюючись мовою психології, про власну екології. Тобто розуміти, що все це тільки гра, і встановлення її правил ваша привілей. Таким чином, піклуючись про пацієнта і про себе, Ви зможете створити максимально комфортну для вас обох атмосферу довіри.
На жаль, мало хто знає, ЯК треба спілкуватися з пацієнтом, ЯКИМ чином потрібно продавати свою послугу. У кого-то це вміння є фактично вродженим, на рівні інтуїції, як у наведеному вище прикладі, а кому-то це якість потрібно розвивати. У чому я вам і бажаю успіхів!
За матеріалами сайту www.medrabota.ru