Робота з людьми: «Вас багато, а я одна» - тренінг магазини вакансія продавця.

Менеджер, продавець, консультант, співробітник рецепції, рекламний агент, ріелтор ... Спеціальностей, «замішаних» на постійному спілкуванні з людьми, не перелічити. Здавалося б, нічого складного: Послухай клієнта і зостав бажане. Але, по-перше, відвідувачі бувають з категорії «мене муха вкусила або я з ланцюга зірвався», по-друге, рано чи пізно навіть завзяті гуманісти-альтруїсти мріють змінити роботу нехай на прозекторській, лише б мінімум людського спілкування.
Для початку гірка правда від психологів: є індивіди, яким прямо протипоказана робота з хомо сапієнсами - дратує до чортиків. Їм краще сидіти в тиші лабораторій та бібліотек або забивати дані в комп'ютерну базу, насолоджуючись складським самотою.
Тобі, слава богу, дістався легкий норов, а заодно робота в присутственном, так би мовити, місці. Десяток добрих порад, як уникнути конфліктів з клієнтами (або виходити з них з честю) не завадять.
Отже, три кити, на яких стоять крах і провал спілкування з людьми: неохайний вигляд, непрофесіоналізм і неувага до клієнта. Отже, щоб домогтися успіху, потрібно «загарпунити» китів: бездоганно виглядати, стати асом у своїй справі і проявляти людська участь.
Найпростіше, мабуть, привести зовнішність в порядок . Нічого екстремального і викликає в зачісці, діловий макіяж і стиль, спідниці пристойної довжини та взуття суворого фасону - якщо ти, звичайно, не працюєш в інтим-бутику, і провокаційний вбрання не є специфікою закладу.
Підвищувати професійну компетентність - справа честі. Хіба не завдасть удар по твоєму ж самолюбству вимушена фраза: «Вибачте, я не в курсі, ніж міксер відрізняється від блендера». Або: «Поняття не маю, які документи вам потрібно представити для відкриття рахунку». Соромно, і це говорить менеджер або банківський консультант! Словом, уточни всі деталі, визубривши інструкції і специфікації, щоб не провокувати сердитий докір відвідувача: «Толку від вас ніякого!»
Нарешті приступаємо до «міцному горішку» - проявляти щиру увагу до відвідувача-прохачеві . Але спочатку застереження. Так само, як і неувага, дратує нав'язливе обслуговування. Тому перш ніж кидатися під ноги клієнту з криком «Ми раді запропонувати наші новинки», задай нейтральний питання: «Що вас привело до нас?» Якщо клієнт чесно зізнається, що зайшов просто подивитися і погрітися, залиш людини у спокої. І свої сили збережеш, і не будеш нервувати візитера (у якого, можливо, фінанси співають романси) суворим переслідуванням по п'ятах і диханням у потилицю.
Слухаю і корюся
Як тільки клієнт приступить до озвучування прохання, вся звернися до уваги. Ось просто виробити перед дзеркалом переконливе вираз обличчя, що слухаєш і чуєш! Тому що варто тобі занудьгувати фізіономією і поплисти поглядом у бік, як відвідувач занервував, а тут і до конфлікту недалеко.


Ну-с, слухаємо і чуємо:
- дай людині висловитися самостійно. Якщо лексикон клієнта залишає бажати, але суть прохання тобі ясна, озвуч її, уточнивши: «Я правильно розумію, вам потрібно ...?» Боже тебе спаси по-простому бовкнути: «Що, фільтри для води? Ну, так і говорите »;
- тримай візуальний контакт, тобто дивися на людину. Але без настирливості і пильного погляду. Час від часу злегка кивай: так клієнт буде впевнений, що до тебе доходить сенс прохання. А ще кивок сприймається як схвальна реакція і допомагає розкріпачитися. У той час як будь-яка негативна реакція (насмішка, усмішка, здивований погляд, закочування очей) викликає невпевненість, настороженість, а то й агресію;
- утримуйся від перебивання. Можеш ставити уточнюючі питання, але в міру. Достаток питань віднімає ініціативу у співрозмовника і ставить в оборонну позицію - ось тобі і конфлікт. Якщо довелося перервати людини, допоможи відновити перерваний хід думок;
- у розмові уникай «закритих» жестів: схрещування рук на грудях (захист), прикривання рота рукою під час висловлювання (брехня) , потирання чи потягування носа (сумнів), погляд у бік (недовіру). Навряд чи клієнти знають значення жестів, але підсвідомо вони сприймаються негативно;
- уникай давати поради, поки тебе прямо про це не попросять. Для прикладу ситуація: дама в парфумерному магазині запитує духи певної марки. Товару немає в наявності, і продавець пропонує: «Навіщо вам ці допотопні« N »? Є чудовий аромат, новинка! »Дама йде без покупки, зате з образою - її смак визнали сумнівним. Крім того, нав'язливі поради виглядають як «впаривание» товару і послуг, а це теж злить;
- важливий і настільки ж складний момент: як би тебе ні втомив або вивів із себе попередній клієнт, його «наступник» ні в чому не винен. Зрозуміти, як тебе всі дістали, новоприбулий все одно не зможе: ти сама вибирала професію, тобі за цей платять і т.д. Крім того, постав себе на його місце - чи приємно отримати заряд агресії за чужі гріхи?
- одна з головних болів - проблемний клієнт, скандаліст-істерікан, впевнений, що працівники сфери обслуговування зобов'язані його розважати, відповідати на дурні питання, діставати товар з високих полиць для «просто подивитися». Твоє завдання, розпізнавши проблемного клієнта, не піддаватися на провокації, «виманити» на ділянку, добре проглядаються камерою спостереження або підключити до справи адміністратора. Найбільша помилка - намагатися зам'яти конфлікт поодинці, твій винуватий вигляд і тихий голос тільки розохочує скандаліста. Вищий пілотаж - втриматися в рамках ділового спілкування, не перейти на особистості, хоча тебе будуть до цього підштовхувати. Це просто не зовсім здоровий або зовсім не вихована людина, переживу і забудь.