Телефонні переговори. Секрети успіху.

Спілкування по телефону - невід'ємна частина професійної діяльності багатьох людей. Від уміння грамотно вести діалог з невидимим співрозмовником багато в чому залежить і престиж фірми, в якій вони працюють, і власне - ділове і матеріальне - благополуччя. Психологія ділових переговорів по телефону має свою специфіку, і про неї варто поговорити докладніше.

Дихайте глибше, ви схвильовані!
Телефон, як відомо, передає співрозмовнику тільки «аудіо-ряд», відсікаючи всіляке відео. Ця особливість телефонного спілкування напрочуд підступна. Співрозмовник, позбавлений зорової інформації, мимоволі стає більш уважний і сприйнятливий до вербальної (слова) і паравербального (інтонації і темп мови, кашель, зітхання, паузи, і так далі) інформації. Паравербальна інформація, як правило, сильно забарвлена ??емоційно, оскільки цей компонент спілкування співрозмовники усвідомлюють найменше. Ось чому результат ділових телефонних переговорів безпосередньо залежить від того, в якому настрої перебували їхні учасники. Управління паравербальних компонентом своєї промови - особливий навик, яким необхідно оволодіти, перш ніж вирішувати по телефону ділові питання.

Якщо ви хочете, щоб значимий телефонну розмову привів до того результату, якого ви очікуєте, вкрай важливо, щоб ви перебували в позитивному настрої і були врівноважені. Позитивні емоції тонізують роботу центральної нервової системи, сприяючи чіткому, логічного мислення. Вони підвищують розумову працездатність і стійкість до нервових навантажень. Негативні емоції роблять вас упередженими і негативно впливають на здатність до зосередження. Якщо ви розгублені або гнівайтесь, зменшується обсяг безпосередньої уваги, а здатність логічно мислити зрадницьки покидає в самий невідповідний момент. У результаті ви не можете об'єктивно і своєчасно оцінити ні самого партнера по переговорах, ні те, що він вам пропонує.

Не останню роль в успіху телефонних переговорів грає точне і вміле використання експресії, яка свідчить про вашу зацікавленість у вирішенні обговорюваного питання і впевненості в позитивному результаті справи. Адже, якщо ви спокійні і впевнені в собі, ваш стан передається співрозмовнику.

Однак у всьому важлива міра. Якщо ваша радість життя готова виплеснутися через край, ділової співрозмовник може зрозуміти вас неправильно. Якщо ви хвилюєтеся, намагайтеся говорити рівно, більш низьким тембром, і робити трохи довші паузи, ніж вам того хочеться. Відомо, що правильно обрана інтонація телефонної розмови - це гарантія його успіху, тому що в перші 30 секунд такого спілкування встановлюється контакт між співрозмовниками.

Ніяких «фокусів»!
Телефон ускладнює наше слухове сприйняття, і про це необхідно пам'ятати. Потрібно вимовляти свої аргументи чітко, коротко і ясно, використовуючи грамотну мову і уникаючи будь-яких двозначностей. Дуже короткі або, навпаки, затягнуті паузи, «проковтнув» слова погіршують ваш контакт зі співрозмовником, так само, як надлишкова інформація. Слова і вирази-паразити на кшталт «значить», «ось» або «як би» теж не сприяють поліпшенню розуміння мови співрозмовника. Не допускайте так само просторечівих виразів на кшталт «лади» або «по руках», це може створити імідж несерйозного або малокомпетентного людини, невпевненого в собі.

У телефонній розмові необхідно по можливості уникати професійно-специфічних виразів, які можуть бути незнайомі співбесідникові. Якщо в процесі бесіди вам необхідно продиктувати якусь інформацію, виражену в цифрах чи незнайомих словах (імена, назви населених пунктів або наукові терміни), будьте готові вимовити слово по складах або навіть продиктувати по буквах.

Якщо ж ви припускаєте, що вам самим доведеться під час розмови записувати, необхідно передбачити це заздалегідь. Неприпустимо примушувати співрозмовника чекати, поки ви знайдете ручку чи аркуш паперу, це характеризує вас як людину, несерйозно ставиться до своєї роботи. Якщо ж ви володієте феноменальною пам'яттю і здатні не записуючи, «з літа» запам'ятовувати довгі ряди цифр і незнайомі триповерхові назви, не варто повідомляти про це співрозмовника. Краще скажіть: «так-так, записую», адже офіс - це не цирк.

Хто там?
Незалежно від того, начальник ви або підпорядкований, продавець чи покупець, агент або клієнт, ви - людина, яка розмовляє з людиною. У кінцевому рахунку, саме так званий «людський фактор» грає вирішальну роль в успіху або провал телефонних переговорів. Чи зможете налагодити контакт з тим, хто знаходиться на іншому кінці дроту - і можна вважати розмову вдалим. Не зможете - жодні технічні прийоми не допоможуть.

Звичайно, всі люди - різні, але для зручності всіх клієнтів, з якими доводиться мати справу під час телефонних переговорів, можна умовно розділити на 4 категорії.

Впевнений в собі
Такий співрозмовник добре знає, чого він хоче. Він заздалегідь сформулював суть питання і негайно переходить саме до неї, не розмінюючись на дрібниці й деталі. Минаючи непотрібні реверанси, він швидко перехоплює у вас ініціативу бесіди і починає керувати розмовою. Його наполегливість легко прийняти за роздратування, особливо, якщо ви, розгубившись, зніяковіла і будете неуважно його слухати. Це і є головна помилка, яку зазвичай допускають починаючі референти в бесіді з клієнтами такого типу.

У розмові з таким співрозмовником важливо відчувати себе спокійно і стійко, говорити впевнено, це допоможе вам керувати бесідою. Розправте плечі і випрямити спину: ваш голос буде звучати більш глибоко, тому що ви зможете краще дихати. З тієї ж причини у жодному разі не можна притримувати трубку плечем.

Формулюйте думки чітко, намагайтеся бути якомога лаконічніше, бо багатослівність лише заплутає обох учасників діалогу. Оперуйте тільки перевіреною інформацією.

І одна невелика хитрість: зовні ваша мова повинна звучати трохи менш активно, ніж мову співрозмовника. Якщо ви будете з ним на рівних, може виникнути суперечка чи навіть конфлікт, і переговори будуть провалені.

Незадоволений вами
Якщо вам пощастило «нарватися »на по-справжньому незадоволені клієнти, - це прекрасна можливість пройти психологічний тренінг стійкості. Вміння проводити переговори з агресивно налаштованим співрозмовником - це вищий пілотаж, після якого будь-яке комерційне морі вже по коліно. Головне, що потрібно запам'ятати на цей випадок, - те, що агресія незадоволеного клієнта адресована насправді не вам.

Дуже важко утримувати в пам'яті адресований саме вам цілий букет різноманітних словесних претензій. Адже на перший погляд, всі закиди здаються спрямованими саме на вашу адресу! І ви починаєте нервово міркувати, що ж з усім цим слід зробити. А треба ось що: розсортувати «букет» і перенаправити претензії, знімаючи з себе зайву провину за відбулася неув'язку.

Ні в якому разі не можна відповідати незадоволеному клієнту з викликом. Тим самим ви як би підтримуєте його ідею, що «головний ворог» - ви. Перш за все, необхідно висловити йому співчуття у зв'язку з спіткали його неприємностями. Це створить передумову для встановлення контакту. І з «табору ворогів» ви переміститеся в «табір однодумців», розгортаючи агресію незадоволеного клієнта зовні.

Коли ця мета досягнута, постарайтеся як можна уважніше вислухати клієнта, щоб зрозуміти, в чому його проблема. У цей момент співрозмовник, швидше за все, вже перейде від емоцій до суті справи, перестане сипати обвинуваченнями і ви разом з ним зможете розібратися в ситуації.




Будьте спокійні і холоднокровні, не піддавайтеся на емоційні провокації. З'ясувавши подробиці виниклих утруднень, необхідно без зволікання запропонувати клієнту план дій. Ви повинні бути абсолютно впевнені, що ваш план реальний, і що запропоноване вами «спрацює». Врахуйте, що клієнт, незадоволений обслуговуванням, готовий у будь-який момент відмовитися від ваших послуг, і ваш план - це тонка нитка, яка ще пов'язує вас з ним. Вона повинна виявитися міцною.

пливе за течією
Будьте особливо уважні, коли маєте справу з співрозмовником, який ні на що не претендує. Розмова з ним може протікати спокійно, і ви можете пропустити легкий відтінок невдоволення, прозорий в його інтонаціях. Завжди цікавтеся у таких випадках, чи влаштовує клієнта обслуговування, чи немає у нього зауважень або побажань на майбутнє, чи немає якихось претензій. Не бійтеся бути нав'язливою, перепитуйте і задавайте уточнюючі питання, якщо вам здається, що співрозмовник приховує незадоволення вашим співпрацею, уникаючи конфлікту. Дайте зрозуміти, що ви відкриті для обговорення будь-яких можливих проблем і зацікавлені у поліпшенні контакту і взаєморозуміння.

Основна помилка, яку допускають референти з клієнтами, що пливе за течією - це неувага до їх труднощів. Якщо активний або незадоволений клієнт висловить все прямо, не залишивши ніяких двозначностей, то пливе за течією без додаткових оголошень просто перестане купувати ваші послуги і звертатися за допомогою до вашої компанії.

Любитель поговорити
Найприємніший і легкий клієнт - це Любитель поговорити. Єдине, що ви повинні робити під час переговорів з ним, це безперервно вловлювати вислизає від вашого розуміння нитка бесіди. У разі фіаско вам гарантована приємна двогодинна розмова «за життя». Якщо ви побоюєтеся, що ваш тайм-менеджмент лопне по швах від такого удару, дотримуйтеся наступних правил.

Любитель поговорити обожнює «розтікатися мислію по древу». Використовуйте паузи, щоб перенаправити розмову в потрібне вам русло. Кожного разу, «вирулюючи на основну трасу» бесіди, починайте як би новий смисловий абзац: Говоріть чітко; на початку речення непогано звернутися до співбесідника по імені та по батькові або зробити якесь узагальнююче зауваження щодо вашої попередньої бесіди, підвівши попередній підсумок.

Якщо ви вирішили, що не доживете до найближчої паузи, ймовірно, краще тактовно перервати співрозмовника. Але завершуйте не заради самого факту, а поставте конкретне питання, який має відношення до суті справи.

Коли ініціатива бесіди перейде до вас, говоріть чітко і не робіть великих пауз, в які можна «вклинитися» з розмовою «про все на світі ».
Не дозволяйте втягувати себе в бесіду, що не відноситься до справи. Підтримуйте тільки ті гілки обговорення, які мають пряме відношення до обговорюваної проблеми.

Слідкуйте за своїм емоційним станом: коли ми відчуваємо, що нами маніпулюють, ми починаємо дратуватися, а робити цього під час важливих переговорів зовсім не слід. Дихайте глибоко і говорите рівним голосом. Замість того щоб дратуватися, просто перехопити ініціативу в розмові з допомогою прийомів, описаних вище.

Попрацюємо над собою!
Будь-які телефонні переговори - це пошук якогось компромісу, інакше розмови б не було. Тому, перш, ніж зробити ділової телефонний дзвінок, сядьте за стіл перед чистим аркушем паперу і дайте відповідь собі на наступні питання:
- Чи можна обійтися без цієї розмови?
- Яка його передбачувана мета, і який результат переговорів вас влаштує?
- Чи готові ви до розмови? На які питання ви повинні бути готові відповісти? Вся необхідна документація повинна бути у вас під рукою, щоб у розмові не виникало незграбних пауз, а співрозмовник не дратувався через те, що витрачає час даремно.
- Чи готовий до обговорення теми співрозмовник?
- Які питання ви повинні задати? Приготуйте їх список.
- Заздалегідь вирішите для себе: як ви будете реагувати на тиск (і інші види психологічного маніпулювання), на агресію, недовіра з боку співрозмовника?
- На які поступки ви готові піти заради досягнення компромісу? На які - не готові? Якщо ви боїтеся «здатися» під тиском співрозмовника, складіть для себе список необхідних умов компромісу і тримайте його перед очима під час бесіди.

Чого робити не можна:

Говорити «Алло» або «Слухаю», коли вам подзвонили: після такого вітання зазвичай потрібні додаткові роз'яснення, на які йде дорогоцінний час. Замість цього потрібно, знімаючи трубку, відразу привітатися і представитися: «Добрий день, Олексій Константинов слухає».

Перебивати співрозмовника, який говорить по справі або старші за вас за посадою.

Відповідати викликом на агресію або неввічливість співрозмовника. Ніколи не піддавайтеся на подібні провокації: конфлікт - це провал переговорів.

Бути зайво ввічливим. Багатоповерхові реверанси (особливо на початку розмови) ускладнюють розуміння вашої мови і можуть навіть викликати роздратування у співбесідника.

Затримувати співрозмовника, якщо він зайнятий або поспішає. Краще поцікавтеся, коли передзвонити.

Змушувати співрозмовника чекати вас біля телефону. Якщо під час ділової телефонної розмови до вас прийшли або подзвонили по іншому телефону, потрібно вибачитися і попросити дозволу передзвонити у того, хто звернувся до вас пізніше, назвавши точний час.

Переривати бесіду з відвідувачем у своєму кабінеті «на догоду »телефонному дзвінку, адже відвідувач звернувся до вас раніше.

Змушувати увійшов відвідувача слухати вашу телефонну розмову. Необхідно попросити його вийти і почекати, або - вибачитися і перервати на час розмову по телефону.

Розмовляти з двома людьми одночасно (по другому телефону або з відвідувачем). Краще віддати перевагу тому, хто звернувся до вас раніше, а бесіду з другим перенести на більш пізній час, точно визначивши його.

Кричати, якщо вам погано чутно: підвищений тон звучить роздратовано або навіть агресивно. Неполадки в телефонній мережі ще ніколи не виправлялися від підвищеного тону. Краще передзвонити з іншого апарата або в інший час.

Чи не передзвонити, якщо ви пообіцяли зробити це.

Що необхідно знати:

Якщо ви дзвоните самі, необхідно завжди представлятися, навіть якщо ви впевнені, що вас впізнають.

Якщо того, хто вам потрібен, немає на місці, треба ввічливо запитати, коли зручніше передзвонити. Не розпитуйте людини, який підійшов до телефону, про те, хто вам потрібен. Можливо, ви змушуєте співрозмовника займатися не своєю справою, а це неввічливо.

Якщо телефонують не вам, не слід розпитувати, хто телефонує, про те, яка мета його дзвінка. Краще запропонувати йому залишити свій номер телефону або передзвонити пізніше.

Дзвінок на домашній телефон (кому б ви не дзвонили) може бути виправданий тільки серйозною причиною.

Неввічливо дзвонити після 22 години, якщо на цей дзвінок не отримано попередню згоду.

Пам'ятайте, що тривалість розмови визначає старший або керівник. Молодшому не варто першого припиняти розмову чи прощатися.

Якщо зв'язок перервався, передзвонювати повинен той, хто дзвонив.

Не прийнято дякувати по телефону за послугу або подарунок: це краще робити особисто або листом.