Звільнити або перевиховати? Як спрацюватися з «важкими» людьми.

Хтось говорить вам грубості? Спробуйте відреагувати так: "Я не впевнений, що правильно зрозумів вашу останню репліку. Не могли б ви пояснити, що саме ви мали на увазі, будь ласка ?..". Зазвичай після таких слів співрозмовник змінює тон.

Те, як ми ставимося один до одного в значній мірі є результатом того, що ми відчуваємо один до одного. Більшість людей будують нейтральні відносини, деякі - відверто антагоністичні, але так чи інакше, основній масі людей ви байдужі.

Гірше того! Людям з важким характером взагалі до вас немає ніякого діла. Вони турбуються тільки про себе. За великим рахунком, вони всі зосереджені на собі самих. Ось тому-то вони і є "важкими".

Що тут можна зробити? Відповідь жорстокий: практично нічого. Малоймовірно, що ви зможете їх змінити. А навіщо ж витрачати сили? Є набагато більш легкий вихід.

Запам'ятайте одну просту аксіому: "Важкі люди - передбачувані люди".

Оскільки важкі люди важкі самі по собі і спілкування з ними зазвичай представляє труднощі для всіх, то в їх поведінці досить чітко простежуються певний поведінковий алгоритм. Якщо простежити деякий час, можна відстежити ці моделі поведінки для того, щоб підготуватися до роботи з ними. Стає можливим побудову планів з урахуванням особливостей цих людей. Вони залишаються вірними своїм звичкам, і все, що вам слід робити, це вміло маневрувати ними.

З цього зовсім не випливає, що ви стаєте м'якотілим опонентом чи слабовільним супротивником. Це означає, що ви будете більше керуватися розумом, ніж емоціями. Весь фокус у тому, щоб заздалегідь визначити, що ви хочете отримати від такого контакту, скласти відповідний план і дотримуватися його.

Якщо ви знаєте, що дана людина - зануда і великий любитель дрібних подробиць ї, дайте йому ці подробиці. "Я включив у звіт весь довідковий матеріал, про який тільки міг подумати, в тому числі великоформатні таблиці наших сценаріїв. Повідомте мені, якщо вам ще щось знадобитися".

Якщо інший ваш співрозмовник любить стислість - опустіть всякі вступу і переходьте до суті: "Я знаю, що ви дуже зайняті, і тому перейду прямо до справи. Що ви думаєте про наступну фазі розвитку?"

самозакоханим людям розкажіть, які вони чудові . "Джейн, я знаю, що ви - експерт в суміжній області, тому я тут узагальнив деталі і дав пару рекомендацій. Але я можу сподіватися, що ви запропонуєте якісь альтернативні напрями, якщо на ваш погляд, вони виявляться вдаліше?"

Стратегія проста. Ви не зміните важкого людини, якщо самі виявите "трудність" в спілкуванні. Ви їм байдужі, вони уважні тільки до себе. Визначивши, що вам потрібно від контакту, і підготувавшись маневрувати, лицемірити, поступатися дорогою, змінюватися - називайте це, як хочете, - ви врешті-решт, прийдете до перемоги. Тобто отримаєте те, чого хотіли.

Це насправді так просто, що вас навіть може відвідати думка, що добре б усі були "важкими" людьми, тому що "важкими" найлегше керувати.

Дізнаєтеся кого-небудь?
Є 9 основних типів особистості, які відносяться до "важким". Ось їх короткий огляд, достатній для того, щоб стати фахівцем в цьому питанні.

Вороже - "Важкий танк"
Термін "Важкий танк" у точності передає, що творить такий ворожий за вдачею людина. Танки зазвичай відразу переходять в атаку. Вони ведуть себе образливо, різко, несподівано й страхітливо і розносять все на своєму шляху. Вони піддають нападу манеру поведінки людей, їх особисті якості. Танки зазвичай досягають сьогохвилинних цілей, але платять за це втратою друзів і зіпсованими відносинами.
Танки відчувають сильну потребу доводити самим собі і оточуючим правильність свого погляду на світ. Над усе ставлять агресивність і впевненість. Найголовнішим переконанням танка є: "Якщо я зможу переконати вас стати слабким і невпевненим, то в очах оточуючих я стану сильним і впевненим".

Підхід:
- Дайте йому виговоритися і трохи втомитися.
- перехопити ініціативу будь-яким можливим способом.
- Залучайте його увагу, називаючи його по імені або підкреслено встаючи або сідаючи.
- Спробуйте посадити і його.
- Підтримуйте контакт очима.
- Не сперечайтеся з ним.
- Проявіть дружелюбність.

Агресивний - "Снайпер"
Снайпери абсолютно не схожі на "важкі танки", але настільки ж жахливі. Вони воліють прихований підхід. Сховавшись за бруствером дружелюбності, вони тхнуть стрілами по ближніх мішенях; вдаються до непрямих натяків; використовують не зовсім жартівливі спроби поддразніть і відпускають не найбезневинніші глузування і шпильки. Снайпери використовують напругу в колективі, щоб створити свій притулок, з якого можна завдати удару по об'єктах свого гніву і заздрості.
Вони супроводжують свої словесні нападки дружніми жестами, через удар у відповідь на їх адресу може виглядати, не як захист, а як акт агресії, немов ви нападаєте безпідставне.

Підхід:
- Викривайте їх, виводите з-за брудствера. Не дозволяйте соціальним умовностям зупинити вас.
- Не зосереджуйте на його точці зору, залучіть всіх до участі в дискусії.
- Якщо ви опинитеся свідком конфліктної ситуації з участем Снайпера, не приймайте в ній участь, але зумійте наполягти, щоб конфлікт у вашій присутності був припинений.
- Запропонуйте йому альтернативу прямій боротьбі.

Непримиренний "гранатометник"
Для нього характерні ледь контрольовані напади агресії, підживлювалося люттю. Ці спалахи можуть траплятися в ході розмови чи дискусії, які починаються цілком дружелюбно. Зазвичай вони відбуваються, коли гранатометник відчуває фізичну або психологічну загрозу. Типовою реакцією гранатометника на загрозливу репліку є гнів, за яким слідують звинувачення.

Підхід:
- Дайте йому час видихнути.
- Якщо він ніяк не зупинитися, перервіть спалах якої-небудь нейтральної фразою (Прекратіте! Зупиніться!)
- Покажіть, що ви серйозно ставитеся до його слів.
- Якщо є можливість, зробіть перерву і поговоріть з ним наодинці на абстрактні теми.

Вічний "Скаржник"
Він гірко зітхає й піднімає шум з кожного приводу, але ніколи не робить реальних дій, щоб щось поправити. Скаржник - людина, яка знаходить дефекти у всьому. Часом у них є і виправдані претензії, але вкрай рідко вони хочуть дійсно улагоджені проблему.
Скаржники сприймають себе як людей, які не мають влади, але здатних дати рецепти, що належить робити, а також як людей, здійснених за натурою. Ця впевненість приводить до того, що дійсно корисні спроби вирішити проблему вони перетворюють на пред'явлення претензій і скарг.

Підхід:
- Вислухайте його претензії, навіть якщо вважаєте себе винуватим і втрачаєте терпіння.
- Дайте зрозуміти, що ви розумієте суть його претензій, відповідаючи формулюванням його заяв іншими словами.



- Не погоджуйтеся з його домислами, але і не вступайте в суперечку, оскільки це закінчиться обміном аргументами на кшталт "звинувачення-виправдання "- і так до нескінченності.
- Встановіть й оголосить факти, не даючи жодних коментарів.
- Переключіть розмову на конкретне рішення проблеми.
- Якщо нічого не допомогло, запитаєте його:" Ну, і чим же , по-вашому, повинна завершитися ця дискусія? "

нетовариські" Бука "
Мовчазні, неохоче підтримують бесіду люди, стикаючись з будь-якою небажаної ситуацією, замовкають. Запитайте їх, що вони думають в цей момент і отримаєте у відповідь невиразне бурчання. Насправді Буки використовують мовчання як оборонна зброя, намагаючись не видати себе і тим самим уникнути докорів. З іншого боку мовчання може стати зброєю агресії і наступу, способом вразити вас, позбавити доступу до себе. Іноді мовчанням маскують страх, похмурий гнів, воно також може означати злісний відмова від співпраці.
З особистостями цього типу неймовірно складно працювати через те комунікаційного бар'єру, який вони споруджують. Ці люди неохоче йдуть на відкриту розмову, їх мова перемежовується довгими паузами. У результаті спілкування може зірватися, а взаємодія виявитися непродуктивним.

Підхід:
- Замість того, щоб намагатися здогадатися про суть його мовчання - розговорити його.
- Ставте питання , що не допускають односкладові відповіді.
- Давайте навідні запитання, допомагаючи співрозмовника.
- Не заповнюйте паузи своїми коментарями, дочекайтеся відповіді без роздратування.
- Якщо ви не отримуєте відповіді, дайте коментар відбувається. Закінчите питанням, що допускає кілька відповідей. Почекайте трохи і повторіть це знову.
- Спокійно поставтеся до реплік типу "Не знаю" і "Я можу йти?"
- Якщо співрозмовник розкрився, не пропускайте репліки, нібито не стосуються справи, хапайтеся за ниточку, і ви можете розкрити важливу проблему.

Сверхпокладістий "Пластилін"
Така людина поводиться з вами розумно, логічно, щиро, готовий вас підтримати, але далеко не завжди виконує обіцяне. Такі люди хочуть зі всіма дружити, люблять увагу. Але у їх дружелюбності є зворотний бік. Вони, як правило, захоплюють вас оманливими натяками і посиланнями на проблему, з якою вони працюють, з готовністю погоджуються з вашими планами виконання завдання, а після всього цього підводять вас, так нічого і не виконавши.
Цей тип "важких людей" доставляє особливо багато проблем, бо спочатку вони приручають вас до думки, що повністю згодні з вашими планами, а потім підводять вас.

Підхід:
- З'ясуйте і визначте причини, що заважають йому виконувати роботу.
- Дайте йому зрозуміти, що цінуєте його як людину, запитайте про його родину, захоплення, інтереси.
- Попросіть його розповісти вам про те, що може стати перешкодою у ваших добрих стосунках.
- Прислухайтеся до його жартів. У дотепах і шпильки може міститися натяк.

отрицатель "Нігіліст"
Людина з негативним ставленням до оточуючих діє на колектив подібно корозії і може позбавити людей будь-яких стимулів до роботи. Отрицатель - це особистість, яка при роботі в команді не погоджується з будь-якими загальними пропозиціями, але і є першим голосом в хорі критиків спільних успіхів. Іноді ця критика сприймається, як конструктивна, хоча насправді вона швидше здатна зруйнувати прогрес, досягнутий загальними зусиллями.
Хоча ці люди озлоблені на життя за те, що вона до них несправедлива, вони можуть ставитися з глибокою зацікавленістю та серйозністю до будь-якої поставленої перед ними задачі. Однак толк від них буде тільки в тому випадку, коли вони безпосередньо керують процесом, оскільки вважають, що впоратися з цим ніхто не зможе краще за них самих.

Підхід:
- Будьте на чеку, пам'ятаючи про те, що він може вселити вам і членам вашої команди почуття глибокого відчаю в роботі.
- Говоріть з оптимізмом про успіхи при вирішенні в минулому аналогічних проблем.
- Не намагайтеся переломити його песимізм.
- Не пропонуйте власних варіантів рішення до тих пір, поки проблема не буде ретельно проаналізовано.
- Першими піднімайте питання про негативні сторони того або іншого варіанту вирішення проблеми.
- Обнародуйте свої наміри без вивертів і ухильності.

Нудний "Всезнайка"
У всезнайок є всепоглинаюча потреба у визнанні всіма їх інтелектуальних здібностей. Вони зануди, нудні, утомливі в спілкуванні. Всезнайки провокують у оточуючих роздратування, образу, гнів, часом навіть агресивність.
Всезнайки - люди дуже складні. Вони можуть бути забіяками; вони можуть бути дуже переконливими; до того ж вони настільки впевнені у своїй правоті, що сперечатися з ними марно. Вони люблять говорити з вами, як дорослий з дитиною, і це страшенно дратує!
Проблеми всезнайок витікають з того, що їм потрібно, щоб оточуючі ставилися до них, як до людей значущим і шанованим. Зазвичай люди, попрацювавши зі всезнайкою, відчувають розчарування. Як правило, це веде до напруженості в робочі взаємини.

Підхід:
- Переконайтеся, що ви як слід підготувалися до обговорення, ретельно перегляньте відповідні матеріали і перевірте їх точність.
- Уникайте догматичних заяв.
- Якщо ви не згодні з його аргументами, і хочете з ним не погодитися, робіть це у формі питань.
- Дайте йому можливість зберегти обличчя.
- Якщо можливо, розмовляйте з ним наодинці, без сторонніх.

Нерішучий "Молюск"
В душі нерішучого сидить людина, яка прагне до досконалості і що намагається пробитися назовні. Біда в тому, що йому це не вдається. Існує два типи нерішучих: один хоче, щоб все робилося за його розуміння і ніяк інакше, другий навмисно затягує дискусію, пропонуючи все нові і нові точки зору, збиваючи з пантелику і викликаючи досаду учасників процесу. Нерішучі, як правило, насилу можуть передати оточуючим свої думки, бажання, думки. Найбільше, що вони можуть - це відсторонитися, бо не в змозі пережити стрес. Щоб справитися зі стресом, він починають тягнути час, підбиваючи своїх колег. Вони зупиняють роботу, не розглядаючи альтернативні способи її виконання.

Підхід:
- Допоможіть йому розповісти про конфлікти і перешкоди, що заважають йому прийняти рішення.
- Прислухайтеся до фраз , які не мають прямого відношення до теми - це може вивести вас на суть проблеми.
- Запропонуйте свій план, допоможіть у прийнятті рішення.
- Коли рішення знайдено, продемонструйте свою підтримку.
- Слідкуйте за поетапним виконанням завдання .
- Стежте за ознаками гніву і спробами уникнути розмови.
Використано матеріали книги Рой Лілея "Як працювати з важкими людьми".